據統計，物業公司在規範化的操作下，所有成本支出中，人工費用支出最多，佔物業管理費的比例高達40-45%。

地產物業是典型的勞動密集型行業，不管物業提供的保潔、安保、工程、客服等服務，都是由大量的人工進行服務的，為了提高企業的人均效能，越來越多的物業公司採用自動化的裝置設施，目的是取代人工，從而降低運維成本，如商場客服機器人、停車場無人值守智慧停車門禁、寫字樓人臉識別門禁、掃地清潔機器人……

近年來隨著人工成本的飆升，加之數字化科技的普及，各大物企開始投入智慧化建設。機械代替人工雖說是未來的趨勢，但當下仍然還處於萌芽階段，僅有很小部分的場景適宜，如上面提到的門禁系統和客服機器人目前還算有普及使用，而絕大部分的物業服務當前依舊需要由人來提供服務。

人工成本高背後的真相

在傳統勞動力時代，為保證保潔、安保、工程等服務能夠準時且提供高質量的服務，行業的做法就是加大人員的安排，並形成人盯人的管理模式。

透過訪談某物業管理人員發現，在傳統的管理模式下，專案保潔人員的平均計薪工時只有不足4個小時，也就是一天工作中有超過一半的時間是在“悠閒中”度過的，而從財報和行業報告中還能看到另外一個數據，物業行業的平均人效只有15萬元/年/人。這兩個資料的背後映射了物業企業背後人效低下的真相。

“在物業單位待過的人都知道，懶惰、怠工、粗心、操作失誤是很多物業一線人員普遍的特質”，人效低是因為為了保證甲方服務的質量，投入了大量的一線人員，同時需要對一線人員的服務過程進行人盯人的監管，從而導致組織架構臃腫，使得流程長、彙報程式繁瑣，這是物業企業的勞動效率一直無法有效提升的原因。

物業單位人效提高的措施

一、精簡組織架構，減少管理層，要達到兵貴神速，流程簡短、決策程式簡單是必要的，減少中間管理層

二、保潔人員、保安人員等進行適當外包

三、藉助數字化提高人員效率，從而提高人效。硬體類：裝置設施自動化，例如門禁系統配合監控裝置等，軟體類：物業數字化內部管理系統

數字化管理系統如何提高物業企業人效？

一、用系統替代過去人盯人都無法量化工作的人員管理，透過工單自動派發、工單執行的方式安排工作。

傳統管理的保潔方式，人們對服務標準最大的感知，是一張貼在牆上的、員工自己手工記錄服務次數、服務時間的紙，其過程無法追溯，工作量無法量化，真實性也無法確認。

區域保潔工作清單

數字化管理的保潔方式：

1、物業主管透過數字化系統自動派發每日保潔任務；

2、保潔人員接收保潔任務後前往目的地實施保潔工作，拍攝實施前現場照片；

3、完成保潔工作後，保潔員透過手機掃描保潔區域特定二維碼，自行將任務執行結果錄入到系統中，如記錄保潔時間，消耗時長，上傳保潔前後的現場照片等

4、巡檢人員前往指定區域進行驗收，驗收時巡檢人員同樣使用手機掃描區域特定二維碼，將驗收結果和評價進行記錄。

5、當出現突發性狀況時，如衛生間水管漏水需維修、水槽有異物需清潔等情況，巡檢員和客戶可自行手機掃碼發起工單，一線工作人員接收任務後可第一時間前往現場實施。

左：接收每日工作任務 右：任務完成後圖片資訊上傳

透過數字化系統能夠追溯每位一線員工每天、每週、每月的任務完成數量和服務質量，以此實現員工工作過程的有效追溯，工作量和服務質量有效評估，徹底解決傳統管理方式上員工出現的懶惰、怠工問題。

二、員工薪資與工作量進行繫結，自動計薪

傳統管理方式的物業企業通常與一線員工以固定薪資的方式進行結算，員工容易出現懶惰、怠工或服務不及時，服務不到位的問題。透過實施過程資料線上化，員工每完成一項任務，系統就會自動顯示最新薪資情況，實現多勞多得的優良价值觀，人員積極性大幅度提高，也因此杜絕了偷人頭、吃空餉的現象。

每日薪資明細查詢

三、服務質量評估與最佳化

傳統的管理方式，員工工作過程缺乏資料支撐，評價月度/季度員工能力，往往只能由直接主管主觀評定，評價維度難免帶個人感情色彩，因此一線員工與中層管理者發生的矛盾不斷，容易出現故意討好等不良現象。

藉助數字化管理系統，員工的所有實施過程均被記錄下來，每日的工作完成率、完成質量、響應速度等均能作為月度/季度的分析資料，透過員工服務評分排名表（如下圖），能對員工的服務完成率等維度進行排名，優秀的員工可以適當安排更多活兒，讓其工作更加飽和，其薪資也能拿到更多，形成正面效益；針對排名較差的員工，安排員工進行培訓並監控資料變化，若無顯著改善可作為內部最佳化的首要物件。

保潔員工服務完成率排名榜

有了員工服務評分排名看板，還能結合每位員工的人工成本衍生出對應的人效指標看板，這些排名看板除了幫助管理者找到優秀和差勁員工，重要的價值意義在於管理者有了提高整體能力的畫像資訊，能夠對優秀員工進行深入的調研，從優秀員工身上能夠總結出共性的特質、性格、工作技巧、工作習慣等，基於此形成有價值的培訓課程體系，全員賦能，從而提高整體的服務水平。過程中，管理者也能淘汰末尾人員，精簡為精英團隊，實現“5個人幹4個人的活，拿5個人的工資”轉變為“3個人幹5個人的活，拿4個人的工資”。另一方面，以優秀員工的畫像進行員工招聘，從而降低流失率，降低招聘成本、培訓成本。

透過數字化管理工具進行人效管理，經營者能夠分析發現，隨著人效管理的落地，員工人數因末尾淘汰保留了精英團隊，人數雖然少了，但服務完成率和質量卻是越來越高（如下圖）。因為多勞多得和末尾淘汰的機制讓員工的積極性得到了顯著的提高，員工收入更多了，企業也省了不少錢，實現了企業和員工的雙贏。

員工數量與工作數量質量的變化趨勢

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