11月26日，記者來到國家稅務總局海口市龍華區稅務局，“化身”不同崗位角色，體驗新環境下的辦稅業務。透過體驗，記者深切感受到，辦稅服務模式的重構，正逐步從根本上化解企業辦稅的負擔。（記者 劉兵 文/圖）

辦稅大廳寬敞明亮

體驗1 辦稅大廳

8時30分必須到工位

8時，記者來到龍華區稅務局。走進辦稅服務廳，左側是線上自助辦稅終端，設有自助領取發票終端機、線上辦稅PC端和Pad端、人工智慧櫃檯終端，右側是諮詢、導稅臺與吐槽視窗，中間只保留了13個現場辦稅視窗，較之前減少了7個。各個功能區一目瞭然，井然有序。

市民在自助辦稅功能區辦稅

此時，大部分工作人員已來到辦稅大廳。在新的辦稅模式下，稅務工作人員也在不斷學習新的政策和業務。8時20分，晨會開始。辦稅服務廳負責人王慶向大家傳達了最新檔案，並對前一天的日常作了簡要總結，以及對當日工作進行了安排。

據王慶介紹，該廳率先配備了VRM智慧辦稅終端、“雙屏”輔導終端裝置、綜合導稅屏等多種先進辦稅裝置，綜合運用大資料、人工智慧等多種資訊科技，涵蓋整合包括進出口退稅業務在內的230餘項涉稅服務，為納稅人繳費人提供便捷、智慧、優質的辦稅服務新體驗。

記者本以為晨會結束後，工作人員會有短暫的休息時間，但王慶說：“他們8點30分必須坐到自己崗位上。”

體驗2 自助辦稅

領取發票全程2分鐘

9時許，辦稅群眾逐步來到大廳。在自助領取發票終端機前，一位辦稅人對自助辦理操作流程不太瞭解，工作人員帶著記者現場為其進行指導：點選螢幕，選擇“發票代開”；將身份證放入讀卡區，識別身份確認後，選擇“繫結的納稅人”；輸入服務密碼，確認納稅人資訊；選擇發票型別，點選下一步選擇“開票份數”。很快，發票就從出票口打印出來了。全程用時2分鐘左右。

工作人員進一步告知，還可以在電子稅務局進行辦理，選擇“免費郵寄發票”的方式，更大程度節省時間。該辦稅人表示，希望現場學習瞭解一下。

於是，工作人員與記者一同帶其來到電腦前，手把手教他辦理：先登入電子稅務局；選擇“我要辦稅”、“線上辦理”；根據業務需要選項發票驗舊領新或僅領用發票，提交；選擇發票型別、發票份數；然後選擇郵寄送達。這樣，辦理流程就完成了。

該辦稅人稱，沒想到這麼方便，以前沒有深入瞭解，這次透過現場指導，很快就學會了。

體驗3 “吐槽視窗”

解決“辦不了”等問題

“吐槽視窗”是針對群眾在辦稅服務廳辦理稅費事項過程中，遇到困難而專門開設的視窗。在這裡，如何為辦稅人解決疑難問題？工作人員告訴記者，該視窗工作人員除了對業務知識熟悉外，還要特別有耐心。10時許，工作人員帶記者在吐槽視窗體驗了一番。

一位企業辦稅人員張女士來到“吐槽視窗”反映稱，企業從海口變更遷移到澄邁，但是工會部門提示無行業資訊而無法幫企業新增工會費種，導致無法申報工會經費，而經辦稅大廳查詢該企業已有行業資訊，但是無法新增和申報。因為申報期馬上截止，因此她特別焦慮。

聽了張女士的反映後，工作人員將查詢結果留存截圖並親自聯絡工會部門核實。經技術人員仔細排查後發現稅務系統無問題，是資料未自動同步的偶發故障導致海口系統行業資訊未同步關聯到澄邁系統。隨即，工作人員立刻排除故障並幫助納稅人同步更新資訊，工會部門得知故障排除的反饋後第一時間添加了費稅，納稅人也得以按期完成申報。

本來生氣的張女士，轉而不再鬱悶，對“吐槽視窗”及時高效的工作態度和耐心的幫助表達了由衷的讚許。

在“吐槽視窗”，一些人帶著情緒而來，這會影響工作人員的情緒嗎？工作人員告訴記者，“吐槽視窗”功能定位於協調解決辦稅服務廳疑難問題，收集納稅人意見建議，處置納稅人繳費人投訴舉報事項，幫助納稅人繳費人釋放情緒、解決困難，解決納稅人繳費人“辦不了”“很難辦”“不給辦”的事項問題。

體驗4 “小呼中心”

及時解憂辦稅大提速

15時，“小呼中心”內的接線員正在不斷接聽企業的諮詢。

一位納稅人陳女士來電稱，其公司是在龍華區註冊的，在電子稅務局辦理了發票稽核業務後，因為著急用發票，預約領票時選擇了就近的美蘭稅務大廳，想取消時發現流程還在稽核中，怕因此影響領取發票。當時，她當時已在美蘭稅務大廳，所以撥打“小呼中心”電話能否幫助處理。

接線員立刻幫忙協調龍華稅務稽核人員幫助陳女士即時審批了發票業務，讓其在美蘭區順利完成了後續業務。對此，陳女士表示由衷的感謝。

工作人員線上答疑

王慶告訴記者，海口“小呼中心”自7月5日正式上線執行，每天主要為各類企業處理大量即時性的問題，提升了業務辦理效率，也為納稅人節省了跑現場的時間。

體驗5 稅企微信交流群

線上為納稅人處理問題

16時許，在稅企微信交流群工作室內，稅務工作人員林偉東帶領業務人員正在微信上忙碌著，為納稅人解答各類諮詢問題。

納稅人王女士在群裡諮詢稱，她本人在海南稅務微信公眾號辦理一手房契稅時輸入合同編號提示查無資訊，問如何解決。

龍華稅企微信交流群管理人員接到納稅人訴求後，第一時間協調稽核崗位工作人員提供稅務金三系統人工查詢王女士的合同編號，但金三系統也查無資訊。結合納稅人合同簽訂時間，判斷為住建局系統原因推送網籤資訊失敗而導致。因此微信群管理人員立刻遠端協調住建局的運維人員核實納稅人網籤情況，並幫助納稅人再次補推送網籤資料至稅務埠。

就這樣，王女士順利完成了掌上辦理契稅業務，實現了一次不用跑就幫她完成了業務。

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海南省稅務局：

204項業務網上辦

通過當天在龍華區稅務大廳的體驗，記者注意到，前來大廳辦稅的群眾並不多，大廳內全然沒有以往嘈雜的景象。而另一個顯著的變化是，到“前臺”辦稅的人少了，線上辦稅多了。

為什麼會有這樣變化？海南省稅務局工作人員告訴記者，海南稅務透過推行“一站辦結、一次不跑、一鍵解讀、一網管控”非接觸式辦稅模式，推出204項“非接觸式”網上辦稅繳費事項清單。截至目前，全省納稅人共透過不見面方式辦理業務佔比達91。6%，最大限度便利納稅人辦稅繳費，實現93%以上的涉稅事項和99%納稅申報業務網上辦理。