「本文來源：新民晚報」

航空、通訊、電商……這些跟消費者密切相關的行業，都急速奔向人工智慧時代，售後服務全面引入“機器客服”。有了AI加持，本應該讓服務變得更加高效、便捷。然而，與機器人多番交手，卻常常遇上答非所問、漫長等待、操作死迴圈，消費者苦不堪言，不禁要問：透過客服電話找個人溝通為啥這麼難？

排隊接人工 一路都是坎

“業務查詢請按1，充值與發票請按2，業務辦理請按3，密碼服務與停復機請按4……”撥通中國移動客服電話10086，使用者會聽到這樣一段語音內容。

說完這些後，客服語音才介紹：“如需人工服務，請按0。”“人工服務”的選項被放在最後，很多使用者常常還沒聽到這一條，就迫不及待選擇了其他按鍵，卻發現對話的還是機器人。

必須聽完一長串語音提示，是使用者轉接人工客服的第一關。透過這一關、開始轉接的過程中，客戶還要面臨“勸退”關，即提示當前話務繁忙，建議使用者用自助語音“快速”解決問題。如春秋航空客服會在使用者排隊等候轉接時，不斷建議更換諮詢渠道，如登入官網諮詢線上客服等等。排隊過程中，使用者還要不停地按指定數字鍵，選擇“繼續等待”或退回“自助語音服務”，如聽到指示後不進行任何操作，就會卡在中間，再也接不了人工服務。語音反覆“勸退”，令許多急需諮詢的使用者苦不堪言。

銀行業務也一樣，人工服務常被放在最後。如工商銀行，客服電話按鍵選單裡“人工服務”也在最後一個，排第九。甚至還有不少人被按鍵選單外的語音助手“擋在門外”，或是通關後又被“自動結束通話電話”，尋“人”之路障礙重重。

網上大平臺 到底有人嗎

類似通訊、航空、銀行之類的傳統業務，尋人的難處集中在環節過多、等候時間過長。而一些網際網路平臺，卻讓消費者疑惑，它們到底有沒有人工客服？

市民徐先生來電向本報夏令熱線反映，孩子用家長的手機號和相關資訊註冊了網易公司的某款手遊。由於孩子未成年，過度沉迷遊戲導致成績下降，徐先生希望能聯絡平臺客服，給繫結自己手機號的遊戲賬號設定青少年禁玩模式。

然而，無論網易遊戲的公眾號、網址還是客服電話，都是清一色機器人，“根本找不到人工客服這個選項”。無奈之下徐先生只好在後臺語音留言，但一週過去沒收到任何回覆。

記者經公眾號“網易家長關愛平臺”找到一個諮詢電話，打過去還是智慧客服，選擇“未成年防沉迷設定諮詢”服務，透過接收簡訊瞭解相關規定。點開簡訊提供的網址，進入“網易家長關愛平臺”，發現家長想要限制遊戲賬號，必須提供詳細資訊，如遊戲名稱、遊戲賬號或ID。若不瞭解具體情況，防沉迷模式根本無法設定，想封禁賬號更是“無路可走”。

記者撥打網易遊戲客服總機，同樣是一串機器聲音：“請問您要諮詢的遊戲是？請您直接說出遊戲名稱，我們幫您轉接”。記者嘗試解釋“無法提供遊戲名稱”，或提供模糊、不完整的遊戲名稱，都只能收到“抱歉沒有聽清，請您重複一遍”的回答，操作陷入死迴圈。

市民侯女士反映，自己撥打盒馬客服熱線，反覆要求“轉人工客服”，但對方總是答非所問，根本找不到人。市民柳女士多次打通餓了麼客服電話，但對方每次都回復“人工全忙”，隨後便“自動結束通話”。

線上搞不定 人又找不到

許多消費者堅持要轉人工服務，是不想嘗試智慧化服務方式嗎？實際上，當消費者需要打電話解決問題時，這些問題往往是複雜的、個性化的，難以透過分門別類的智慧服務得到解決。

市民侯女士表示，自己之所以撥打盒馬熱線電話，是由於類似問題已出現了幾次，且智慧客服沒能消除自己的困惑。日前，侯女士在盒馬App上給自己母親購買了生鮮商品，但盒馬事後通知有三分之二的商品缺貨，她希望透過客服了解具體情況。智慧客服回覆“由於線上線下門店同時銷售，不能保證有貨”，侯女士對此並不滿意：“智慧客服的回答太機械化了，盒馬是網路科技企業，應該儘量滿足線上使用者的需求，這個回答不能說服我，但我一直找不到人工客服。”

市民陳女士的問題，也無法在線上搞定。“我外出休假返回上海的航班被取消了，因為其中包含兒童票，不能在App上退票。”陳女士說，她根據客服電話指示等候轉接人工服務時，語音助手竟然提示“需等候56分鐘”。要等將近一小時，陳女士覺得很煎熬，卻“不得不等”。她表示，如果問題可以透過線上操作迅速解決，自己也不會打這通電話，打電話就是“奔著人工客服去的”。

業內人士表示，推出智慧語音客服主要是為了分流。比如，航司的客服是分業務板塊的，有國內客票、國際客票和常客業務、貴賓業務，很難有客服了解所有業務。所以前期需要用智慧語音分流，匹配需求和服務提供方。但目前確實存在部分時段客戶等待時間過長的問題。

對一般人來說，人工服務是在智慧服務無法滿足需求情況下的選擇。但對很多老年人，人工服務常常是唯一的選擇。“生鮮缺貨是我媽轉告我的，至少我還會一些線上操作，可以瞭解到一些基本情況。我媽都七十幾歲了，讓她自己去處理這個問題，是不可想象的。”侯女士對記者說。

企業省心了 使用者鬧心了

不可否認，機器客服的應用，對企業來說，有效降低了人力成本，提升了服務效率，服務體驗也在向“全面數字智慧化”不斷升級。但這並不代表，機器客服可以完全取代“人工”，成為各領域客戶服務的常態。

離開了貼心、優質、真誠的服務，越是強大的技術，反而越讓使用者鬧心。許多消費者感嘆，客服越來越智慧化，具體問題卻越來越難解決。用一套標準模式的客服系統來應付需求多樣的使用者，實際上就如甩手掌櫃，在“智慧”的幌子下將企業本應承擔的售後服務甩掉了。

無論技術如何發展，客服始終是對“人”的服務，從服務的出發點到支撐點，都不能缺了“人”。一味追求“技術含量”，標榜“高階先進”，卻忽視使用者需求，犧牲服務質量，無異於本末倒置。客戶服務不只是企業“成本”，而是推進企業發展的動力，更是雙向溝通的重要渠道。企業售後服務，要“智慧化”，更要“人性化”。

業內人士建議，企業要從使用者需求角度出發，不斷完善智慧客服系統，有效提升系統的應變與識別能力，善於利用大資料收集分析客服訴求，豐富問答知識庫，幫助機器人學習提升服務能力；同時配備應有的人工客服，人機協作提高服務效率和消費者滿意度。針對老年人等特殊群體，建議做到人工客服“一鍵轉接”。

新民晚報記者 葉薇 志願者 何靖文 宋心語