“口味一般般，沒以前好了！”

“出餐好慢，等了好久！”

“打包員態度真差！”

“一個多小時才送到，面都坨了！”

……

對於餐廳來說，雖然不願意看到，但有這樣的評價也再正常不過。但是在社交網路時代，任何一件事都會被放大。

特別是很多餐飲品牌都在做外賣與線上訂餐，一個差評的回覆，絕對考驗一個品牌的情商。

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總體來說，差評就是來源於客戶在消費過程中的不良體驗。當商家收到客戶給給出的差評是對於餐飲行業所收到的差評，一般會出現兩個方面的對立認識：

評論對於餐飲老闆的作用

從消費者角度來說，就是對於餐飲服務不滿情緒的最直觀的表達；而對於商家來說，更多的應該是困惑。

對於餐飲老闆來說，特別是不懂後廚的餐飲老闆來說，那對於廚師產品的改進意見，可能更是無法進行監督和改進。“你懂，你來做，不懂就不要插手”，說的急了，就容易翻臉，不說吧，生意慢慢黃了。

之前在河南做滷製品的餐飲朋友就吐槽，因為自己不懂餐飲，但是出品人特別懂，其實對他來說，我沒有發言權，不能否定他的權威，只能透過消費者的評價，對他口味的改進起著指導和改進作用。

一、對內：管理出品，老闆再也不用擔心廚師的管理

沒有無緣無故的恨，也沒有無緣無故的愛。

評價是消費者真實意見的表達，很大程度上是在幫助商家在改進問題。類似於一個KPI的考核，消費者就是監督者，可以說是餐飲店免費的員工。

特別是新店在剛開業的時候，評論在外賣產品、服務、配送等方面的改進，團隊之間的磨合很重要。比如：一個產品做得不好，顧客的很多意見，我們要重視，怎麼去改良適合使用者的口味，對於不適合外賣的產品及時下架等等。

二、對內與顧客互動，獲取改進產品的意見和資訊

根據大眾點評的大資料公開資料顯示，80%以上的8090後在選擇就餐時會參考別人的意見。那麼即使是差評，外賣店老闆的認真回覆，對於到店的老客來說，是一種挽回客人的機會；對於未到店的新客來說，更是做態度展示的機會。

舉個栗子，當消費者進入你店鋪，準備下單的時候，突然發現。你家的評論在4分一下，而且點開外賣店鋪的評論頁面，都在吐槽你家產品、服務等等，最糟糕的是，作為老闆也沒有及時處理這些問題，消費者沒有追加評論。

所以為了製造更多的口碑，我們需要做好評論回覆工作。

三、對外：吸引新客，給爆店打下基礎

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應對差評的“鐵律”：很有誠意地認錯，比什麼都有效。

正確的評論回覆堅持四不原則：

不洩露顧客隱

不可辱罵顧客

不可逃避問題

不傷害自身門店形象

具體來說，可以遵循如下6個原則：

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你看或不看，差評就在那裡。對於差評如果商家迅速響應、及時答覆，自然會給新老顧客留下“負責任”的好印象，差評傷害指數立減。

方法用對，差評也能“成就”品牌

換位思考一下，對於給出差評的顧客有情緒是難免的。作為商家，永遠不要先急著辯解。而是先以溫和的態度去安撫對方的情緒，真誠的表達我們的歉意。服務用不用心，瞬間就能看出來！

1、回覆及時

客觀原因產生的差評，一定要說明原因，並提供相應的解決措施。讓人覺得你是很靠譜的。然後再給出承諾，讓顧客對我們的信任值上升。

雖然並非所有差評都是商家的錯，但是“有則改之，無則加勉”，顧客不滿意，說明咱們的服務和產品，還有待繼續提升。只要商家願意持續朝著好的方向去改變，口碑自然會越來越好。

2、態度誠懇

對於差評，切忌一直用同一條模板回覆，回覆的內容一定要具有針對性。這樣，即使是門店真的有什麼問題，也會給顧客留下你是在認真改進，傾聽顧客意見的印象。

同樣，面對好評的回覆時，我們也要儘量迴避用同一條模板。因為同樣的美言，第一遍聽了可能會開心，多聽幾遍就沒什麼感覺了。提前準備多條不同的回覆模板，是以備不時之需的萬全之策。

3、說明原因，提出解決方案，並承諾改進

適當賣慘不是在評論中賣慘講述自己的委屈，而是透過回覆留言，適當的表達商家也有不容易的地方，爭取多一些理解和寬容。適當的把自己放在弱者的位置上，也比較容易激發人的同情心。一定程度上也可以減少更多的差評產生。

最後，還有一條重要原則，始終要記住，評論回覆不是回覆給寫評論的人看的，而是給看評論的人看的。所以，讓看評論的人看到我們的態度，願意站在我們這邊是最關鍵的。

做餐飲，在某個維度來說，跟做人很像。既偷不得懶，又得不斷反省，只有在不斷努力下，才能慢慢得到進步。負面評價？它從不是壞事，而是餐廳的一面鏡子，也是最佳化自身的思考之源。

4、具有針對性

同樣的一句話，一個人聽第一遍可能覺得餐飲企業很有禮貌，讓人看了很開心，聽第二遍就沒有那麼強烈的感覺了，聽十遍可能都膩了。

5、適當賣慘

所以，我們需要從不同角度，用不同的語言來回復。

應對差評，餐飲人到底應該如何應對？你學會了麼？