近日，南昌的王女士遇到一件糟心事——她購買的箭牌衛浴玻璃門發生了自爆。衛浴玻璃門的自爆，不僅讓王女士一家擔驚受怕，商家售前與售後服務態度的180度大變臉，更是讓王女士感到不解。

起因

衛浴玻璃門“自爆”

原因系運輸過程中發生過碰撞？

2018年底，為裝修新房，王女士在南昌喜盈門實業有限公司購買了箭牌衛浴的玻璃門。房子裝修好後，她並未常住。“今年6月21日，我帶同事去新房參觀，發現洗手間裡的衛浴玻璃門倒在地上，玻璃全都碎了。”王女士說，當時還以為是家中有陌生人進入，但經過檢查，發現並無財物丟失，門窗也已關緊，玻璃門破碎並非人為因素造成的。

在王女士提供的現場圖片中，可以看到一整塊玻璃門傾倒在淋浴間，玻璃表面呈雪花型裂紋。

王女士當即聯絡了箭牌衛浴的導購員，“導購員說會立即安排售後修理師傅來確認破損原因，叫我保留現場”。王女士稱，在購買玻璃門時，門店導購員非常熱情，服務態度又好，所以自己非常信任這名導購員。令王女士沒想到的是，說好上門的售後師傅卻遲遲不見蹤影。

6月27日，王女士多次聯絡導購員後，售後修理師傅終於上門。“師傅說應該是在運輸過程中發生過碰撞，導致有小裂縫。”經過現場的檢查和確認，箭牌衛浴的工作人員同意為王女士免費置換一塊新的玻璃，但先要拍照取證發回廣東總部，經過批准後才可置換。

波折

售後同意免費置換

導購員不上心卻讓服務變了味

6月30日，王女士詢問導購員售後進展情況，得到的答覆是已經將情況發回廠家。7月3日，王女士再次與導購員取得聯絡，“她說廠裡還沒回復，讓我再等等。結果一等又是5天，7月8日我再次詢問，導購員卻說她忘記了這件事”。導購員如此服務態度，讓王女士很是不滿。

直至7月28日，箭牌衛浴的工作人員才將新玻璃送到王女士家。“新送來的玻璃沒有貼膜，我明明已經備註並且提醒過的。”王女士說，因自家的玻璃門是定製款，此前定製時備註有貼膜的需求，且在7月12日還專程聯絡過導購員，告知她新玻璃門要貼膜。無奈之下，王女士只得退貨。

8月8日，王女士再一次等來了新玻璃，沒想到，這次依然出現了問題——倉庫配送時將壓條發錯了尺寸，不符合王女士家玻璃門的尺寸。為了能使用浴室，王女士家中的玻璃門最後被勉強安裝了起來。

在箭牌衛浴導購及售後部門確認並同意可以免費置換後，原本以為能圓滿解決問題的王女士卻遭遇了重重阻礙。多次溝通成了無用功，送來的新玻璃並不符合王女士原先的定製需求。長達一個月的等待，衛浴的玻璃門依舊不能正常使用，白白浪費了許多時間。而這一切的源頭，都是因為導購員未能將王女士的需求及時反饋給售後部門，讓售後服務“斷了層”。

進展

新門雖已安裝到位

消費體驗感卻因售後大打折扣

8月11日上午，記者來到位於南昌喜盈門的箭牌衛浴，見到了一直和王女士對接的導購員。“門要從廣東總部發過來，路上肯定是需要時間的。”該導購員說，自己一直在積極與王女士對接和確認，但門店店員和售後部門對接是需要一定等待期的。至於更換的玻璃與王女士的定製要求不符，則是因為廠家是按照原先的訂單重新定做，而原來的單據裡並未註明需要貼膜。

對此，王女士表示，自己2018年所定製購買的就是貼膜玻璃。商家接二連三出現錯誤，且售後服務態度與售前形成強烈反差，商家這樣的做法令王女士感到失望。

隨後，記者撥通了箭牌衛浴江西分公司的售後服務電話。接線員稱自己未接手過王女士的售後服務請求，需要和領導確認此事的真偽，再回應。

記者在與王女士核實箭牌衛浴有關售後服務情況時，王女士告訴記者，“我詢問過售後服務的電話，但導購員說她會幫我處理好這件事。”王女士說，她出於對門店的信任，就一直在和導購員進行溝通，沒想到自己本該享有的售後服務卻是如此曲折。

8月11日下午，記者來到南昌喜盈門售後服務中心，向該中心反映王女士的遭遇。該服務中心客服經理李經理說，此前對於該事並不知情，表示會盡快督促箭牌衛浴處理好王女士的售後服務。同時，箭牌衛浴工作人員致電記者，表示會在5天內處理好此事。

8月24日，王女士告訴記者，自己家中的衛浴門與壓條已經裝好，並且已投入使用，“安裝師傅來裝壓條的時候，給我帶了兩把凳子，說是公司讓帶的。”王女士表示，作為消費者，自己其實更希望得到箭牌衛浴對於售後服務的合理解釋和道歉，而不是以兩把凳子來敷衍了事。