下單一束精緻而溫馨的鮮切花，到貨後卻發現乾癟爛心、幾近凋零。跟客服費盡口舌，換來的卻是不斷推諉卸責……近年，鮮花綠植的線上銷售逐漸火了起來，不僅降低了商家的銷售成本，也為消費者帶來便利，然而貨不對板、售後推責、維權困難等問題也頻頻曝出，讓消費者困擾不已。

貨不對板，資深買家也“翻車”

“我都有10多年的網購經驗了，沒想到會在網購鮮花上遭遇‘翻車’。”今年2月，在北京某高校工作的教師李女士在某電商平臺訂購了幾束鮮花為母親慶生。然而收到花後，滿心期待的李女士卻怎麼也高興不起來。

“商家宣傳圖片裡的康乃馨粉粉嫩嫩的很溫馨，結果收到的實物卻一點生氣都沒有。”李女士告訴記者，這些鮮花不僅乾乾巴巴，而且有一半以上都出現了爛心的情況，基本處於凋謝狀態。“收到的兩盆粉色蘭花也被商家錯發成了白色，只能臨時再去買，實在是令人失望。”

上海的侯先生網購鮮花後也有類似“翻車”經歷。“女朋友非常喜歡向日葵，我就在網上訂購了一款名為‘春日暖陽’的鮮切花組合，想給她一個驚喜，結果卻讓我很尷尬。”侯先生說，當時商家宣傳圖片顯示這款組合裡包括9支向日葵，然而實際到手卻只有3支，配花也變成了“雜草”一般的綠葉。

“貨不對板的情況在行業內並不少見。”北京玉泉路花卉市場內某鮮花店主王先生告訴記者，相較於線下銷售，網上賣花有較大的“操作空間”，品種、品質、數量都可以做手腳。“有些商販為了減小損失，甚至還會把快凋謝的花摻著賣，尤其是保質期比較短的組合鮮切花，都是一次性用途為主，一般消費者收到不太新鮮的花也就自認倒黴。”

維權困難，推諉卸責不少見

“不滿意包退換”“不新鮮、有壞花直接退款”……在銷售鮮花的電商店鋪中，“包退換”已成為各家宣傳重點。消費者看似可以放心下單，實際卻暗藏貓膩。

“售後客服說花從昆明發到北京，是因為快遞運輸和氣候原因導致花乾枯，不屬於無條件退款的範圍。”李女士表示，她對這樣的說法並不認同，商家明知道要長時間運輸，卻沒有在花的根部施加任何保溼的措施，完全是為了壓縮成本。“後來客服幾個小時才回復一次，明顯就是在逃避責任。”

除了推諉卸責，部分商家甚至還直接玩起“失蹤”的把戲。去年5月，張女士在網上購買了4株荷蘭進口重瓣大花朱頂紅種球，經過半年多的悉心照料，朱頂紅終於抽出花劍、長出骨朵，張女士卻發現自己“種瓜得豆”，4株無一例外都是普通的單瓣朱頂紅。

“半年多的時間，我一直盼著我種的朱頂紅也能開出圖片裡那樣的花，沒想到被騙了，感情、精力全都浪費了。”張女士表示，本想著去找商家理論一番，然而再開啟“我的訂單”，發現產品已經下架，圖片也都被刪除，根本無從對比。“我多次聯絡店鋪客服，沒有人理我，投訴到平臺客服卻被告知‘過了維權期’，最可氣的是當初我還給出了五星好評，現在也不能改了。”

業內人士指出，相較於其他電商購物專案，網購鮮花綠植尤其是幼苗、種子等生長週期較長的商品，消費者維權往往更加困難。當消費者發現問題時，所購產品很可能已經下架，導致取證困難。即便商品仍在銷售，店鋪也會以“方法不對”“氣候不適應”等藉口搪塞消費者，平臺又以“交易時間已經過了維權期”為由推脫監管責任，從而造成消費維權難度大、成本高等一系列問題。

良莠不齊，行業標準待規範

針對網購、網售鮮花綠植出現的一系列問題，上海市消保委曾在一份調查報告中提出，要儘快出臺相關標準規範，進一步提升網售鮮花綠植的品質和標準化，引導行業有序發展。

業內人士認為，由於標準和規範缺失，商家的產品和服務缺乏可衡量性與可比較性，消費者在購買前無法理性選擇，購買後也無法科學評價，由此導致大量與網售鮮花綠植相關的消費糾紛。

為減少或避免這類消費糾紛，專家指出，有關部門需要根據網購鮮花綠植的特點、投訴等情況，為網售鮮花綠植制定專門的宣傳、交易規則，並敦促平臺根據產品生長週期，適當延長售後保障及維權期等，保障消費者的權益，防止消費者遭遇售後無門、維權困難等問題。

“身為從業者，我也希望網售鮮花能夠更規範，給我們一個公平競爭的市場環境。”王先生表示，不少網上賣花的商家用“白色蘭花”“優質玫瑰”等模糊字眼介紹產品，但實際上鮮花綠植分類繁雜，即便屬於同一品種，形態長勢、環境喜好也各有不同，價格更可能天差地別。他希望平臺能夠制定鮮花綠植類產品的統一描述標準，這樣“既便於消費者準確挑選，也能避免商家鑽空子，欺負消費者不懂行”。

“標準化將成為鮮花綠植電商行業發展的關鍵。”北京工商大學商業經濟研究所所長洪濤認為，包括鮮花綠植在內的電商農產品需要有更高的品質保證，而只有實現標準化才能避免消費者的期待與實際產品脫節，讓消費者滿意度提升，回頭客才會多起來。“如果不能解決網售鮮花綠植產品標準化的問題，那麼‘劣幣驅逐良幣’的情況就會一再上演，消費者對網購鮮花綠植的信心也可能隨之受損。”（記者 金晨）

《 人民日報海外版 》（ 2021年04月02日 第 09 版）