空調行業的售後服務包修時間年限，是自2005年格力率先在行業推出“家用空調6年免費包修”的政策開始，至今有近16年都是採納這一標準。而格力在3月6日釋出公告，將包修時間標準提升到10年，接著又推出“空調免費清洗”政策，這就意味著空調服務再次進行大幅升級。

眾所周知，空調售後服務進階明顯落後於產品迭代升級，行業卻遲遲找不到突破方向。此次，格力將包修時間標準提升到10年，是將使用者使用空調帶入“終生無憂”時代，接著又推出“空調免費清洗”的體驗服務，撬動起空調行業在品質生活背景下的高質量發展。

格力電器3月6日釋出的公告顯示，自2021年3月1日起銷售的家用空調實行“十年包修政策”，這是在更大程度上保障消費者利益，也將成為迄今為止國內家用空調行業承諾的最長包修期。

包修非保修彰顯企業誠心+誠意

解讀格力這一公告，有一個概念的內涵需要特別注意。包修和保修有什麼區別？格力公告中的“包修”和一般人們概念中“保修”是完全不一樣的。目前，市場上部分廠商提出的“保修”，意思是產品廠家會給使用者保證維修，但實際上還要收取相應的費用。而格力提出的“包修”，則是對消費者完全免費。一般而言，空調產品的設計使用壽命就在10年左右。10年包修，意味著格力空調從“購買”到“退役”的整個“生命週期”，都有了全面的售後服務保障，是真正實現“一次購買，終生無憂”。這足以體現出格力對使用者具有高度負責任態度。不限於此，格力為配合剛推出的“家用空調十年免費包修”政策，又打出了行業服務升級的“組合拳”，推出“三月送春風”家用空調免費清洗活動。意在全國發起免費清洗體驗活動，以專業的清洗團隊服務使用者，回饋使用者。

關愛消費者好品質還要配好服務

能夠提出10年包修，從根本上來說是對自家產品品質的高度自信。想象一下，如果產品經常出問題，需要維修工上門維修，會大幅提升人力與零配件成本。如果產品質量不能保證，且空調生命週期的後幾年，維修的機率會大增，一般企業是根本沒有這個底氣。而格力敢於提出10年包修，就是基於對自家產品品質的自信。格力電器董事長董明珠曾表示：“質量關乎到兩個生命，一個是消費者的生命，一個是企業的生命。唯有以優質產品為消費者打造更加美好的生活，才能真正贏得市場認可與信賴。”董明珠強調的就是格力對產品質量的重視與信心。

格力產品能夠在市場上連續10年蟬聯顧客滿意度第一，就是格力在長期的發展過程中，始終追求“高標準”，用完美質量為消費者生活品質提供保障。恰恰是基於對完美質量的追求，格力產品在市場廣獲認可，先後榮膺“中國質量獎”“卓越質量品牌”“質量技術獎”等近百項國內外質量相關榮譽。而在這些榮譽的背後，是業界鮮為人知的資料在支撐，一臺格力空調要經過8000名質檢員和862項質量檢測程式才能下線出廠，以確保產品質量的極致化。這才是格力引領市場並連續10年蟬聯顧客滿意度第一的重要“秘訣”。實際上，在嚴控質量和提升服務之外，對產品的技術創新更是傾心和執著。格力電器近年來接連推出“雙向換氣+雙殺菌”的新風空調、適用於臥室場景的睡眠空調、智慧控制的語音空調、全域舒適的衡溫空調等精品，從健康、舒適、智慧、節能等維度多滿足消費者對美好生活的需要。不斷創新出好產品、精品，才是格力提高標準、升級服務的最大底氣。

品質加服務推動行業全維度升級

空調行業有句至聖名言，那就是空調質量3分製造7分售後，從一個層面表明售後服務的重要性。但畢竟售後服務不是銷售的直接層面，同時強化售後需要投入巨大的資源。因此，很多企業在售後服務上的短板明顯。

格力曾經出臺6年包修政策，逼迫一些廠家不得不進行跟進。畢竟，格力是家用空調市場連續25年領跑的品牌！這次格力提出10年包修，對一些企業來說就是兩難抉擇。跟進，在利潤菲薄的行業中捉襟見肘；不跟進，則更顯得缺乏市場競爭力。

而格力電器在空調行業積累了包括售後服務在內的大量資源，才能夠和敢於對使用者承諾“十年包修”+“空調免費清洗”的金牌服務。一方面體現出格力的實力與能力的並駕齊驅；另一方面也是推動空調行業升級進入到從產品到服務全維度市場競爭新階段。

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