“我是極氪001的核心車主之一，可以說親身體驗了極氪汽車帶給C端使用者的每次驚喜。”
這是見實在和iCC Grow（開侃科技）創始人單明輝深聊時的一段話，期間，尤其談到了極氪在
使用者共創
與
構建使用者型組織
的話題。
2021年10月23日，第一輛ZEEKER 001正式交付，
僅用了192天
，到今年10月，已經成功交付
5萬輛
汽車，平均訂單金額超33。6萬，不僅持續重新整理中國品牌價值新高度，還榮獲兩項吉尼斯世界紀錄榮譽，業界也用
“極氪速度”
來形容這個汽車行業奇蹟。
在使用者運營層，透過激發社群高價值使用者，
8天
內，KOC推薦
165位
新車主下定。推薦註冊到
試駕轉化率27%
，推薦註冊到
購車轉化率20%
。（專項主題活動資料）
每當提到KOC與使用者共創的話題，見實通常會以“平輩、晚輩、長輩”的關係去拆解。
極氪品牌與使用者之間就是一種
模擬平輩的親密關係
，使用者看極氪就像是看見兄弟、合作伙伴一樣，因此，更敢於與品牌搭建順暢的溝通，相信對方聽得懂、聽得到，彷彿雙方賦予了一種“關係特權”。
這種關係的構建與維繫非常微妙，“建立關聯”與“建立長期關聯”是兩個不同難度的課題。
“始終和使用者走在一起，共創在一起，敬畏使用者，敬畏和使用者的這種親密關係”
——高度統一的價值觀，是極氪和iCC Grow“牽手”的重要因素之一。
基於此，iCC Grow將全服務鏈路做到
“極致使用者導向”
，為使用者提供全場景覆蓋的全生命週期管理。那究竟什麼是使用者共創思維、什麼又是使用者型組織，讓我們回到和單明輝的對話現場，聽聽他的使用者洞察。
如下，Enjoy：
01
以使用者思維，做到真正「看見」使用者
見實：極氪發展速度特別快，短短一年就量產並交付五萬輛新車，從極氪身上，你看到了哪些不同於其他新能源車企的地方？
單明輝：
我是極氪001的核心車主之一，可以說親身體驗了極氪汽車帶給C端使用者的每次驚喜，比如最新的MPV車型，車內二排可以前移並留出接近兩倍於傳統空間的通道，讓乘客可以非常方便地進入到第三排，類似這些關鍵時刻和驚喜體驗還有很多。
在傳統車企進軍到新能源賽道的車企裡，吉利集團在行業裡具有非常高的勢能，極氪汽車則是集團旗下重點打造的新能源品牌之一。
不僅在硬實力領先，在使用者運營的軟實力上。
線下
打通總部與各城各區，定期發起粉絲與高管的見面會以及開城活動；
線上
則打通APP與微信生態，構建一體化的使用者成長生態，iCC Grow則服務於使用者深度互動的高效解決方案。
見實：極氪還有哪些細節特別能體現使用者共創的理念？
單明輝：
每次的開城活動都是非常有代表性的使用者共創活動，活動前期都會投入巨大心思，每場活動都能充分賦予使用者情緒價值。
講述有溫度的使用者故事，釋出更顛覆行業與充滿科技感的產品，這些都能和使用者產生極大的共鳴，就像和使用者來一場盛大的表白，講述極氪汽車可以給你的生活帶來的變化。
我始終相信，
上百次的高頻淺層互動，不如一次極致體驗效果直接，less is more（少即是多）
。
所以，極氪社群的內容多為精選，當你好奇某個功能特徵時，會有許多社群「z願者」自發地幫你解答，並提供很多熱心地幫助。
例如：充電樁移位聯絡誰、如何新增智慧鑰匙、電池的鎳鈷錳比例是多少？從日常問題到專業問題，極氪社群都會有z願者積極響應。
從最開始的品牌與使用者的關聯，又加深一層到使用者與使用者之間的漣漪，關係的紐帶變得更加穩固。
社群一線使用者的熱門話題與討論賦予了極氪許多進化的靈感。
使用者共創的不再是下一個產品，而是下一種生活方式。
iCC Grow在這中間則負責收集海量資訊，進行歸納提煉，並洞察關鍵事件。
分享一個小細節，KOC使用者轉介紹一般會贈送給車主「極分」，「極分」可用於充電抵扣和一些周邊兌換。
從極氪的視角，希望倡導車主一起為地球做貢獻，為綠色出行做貢獻，而不是說贈你福利和優惠。
持續激發人們的善意與愛，而不是激發人性的貪婪與慾望
，這或許是極氪品牌給我最大的觸動。
見實：使用者共創方面有無一些可具體量化的指標？
單明輝：
優秀的運營不會追求所有的指標，而是會抓住關鍵的幾個北極星指標。
在極氪社群裡，他們最關心的是
使用者是否在表揚極氪，是否推薦極氪給他身邊的朋友，也就是NPS。
其中還包括整個社群的氛圍是不是符合心理預期，尤其是一些極致驚喜感的反饋。
「使用者共創的考量指標」還是會迴歸使用者好感度，這也是解決全域增長的根本指標之一
。
見實：極氪KOC使用者具備哪些特徵？
單明輝：
每一個KOC都是萬千使用者的一個化身，代表的是一群使用者的心聲。是品牌與消費者互動時的一個具象觸點，透過KOC品牌可以更高效地洞察到各類使用者群體的需求。
對於高客單、高品質的汽車使用者和KOC而言，參與共創更源自於
自我實現的需求
，看著品牌一步步成長起來，並見證一個偉大產品的誕生，這個過程
不太需要利益驅動，而是靠榮譽和價值驅動的
。
品牌要做的就是帶著願景和使命感，持續傳遞企業價值，並超期待地交付產品和服務。
見實：這麼看來KOC推薦率會是一個非常重要的指標，iCC是如何幫助他們提升這一指標，營造健康的社群生態的呢？
單明輝：
我們其中做了很多相對細膩的消費者運營支援，一個關鍵點是找到和消費者
促膝長談
的感覺。基於此，核心圍繞三個點來展開：
一是，抓共鳴製造漣漪。
營造良好的溝通氛圍，讓整個社群可以更清晰地、及時地聽到使用者的真實想法，從而收穫到那些真正感動使用者的關鍵時刻和關鍵場景。
二是，使用者情緒洞察。
透過iCC洞察消費者訴求，並將真實訴求關聯使用者畫像實現需求視覺化，反向賦能整個社群。
這些KOC是誰，在哪個城市，他們和使用者的互動交流是在怎樣的背景下發生的，他們之間發生了什麼樣的故事，使用者的每個足跡都可以被看見，每個心願都會被聽取。
只有細膩的情緒洞察才能帶出最貼近使用者的產品迭代，和最靠近使用者需求的場景化解決方案。
三是，使用者反哺品牌。
對使用者情緒的洞察能反哺品牌給出針對性的解決方案，並推動有方向的產品迭代升級。比如，對於有寵物的車主如何放置寵物，對於有家庭的車主如何提供更棒的後備箱設計等等。
“看見”使用者真正需求，始終和使用者在一起並實踐共創，是使用者型組織的核心原則。
02
使用者型組織正在顛覆汽車行業
見實：之前瞭解到極氪70%是跨界人才，在和這類人才多元化的企業打交道時會碰撞出哪些不一樣的靈感？這些碰撞又會反向給iCC帶來哪些反向賦能？
單明輝：
極氪是一個非常有活力，多元且開放的使用者型組織，極度的使用者導向也帶來了自下而上的企業文化，而不是自上而下的某個領導的個人主義。
我們服務的某咖啡品牌同樣具備這樣的文化，即，
對外極度關注使用者，對內則設定更公平的機制給員工更多尊重。
日常交流時，以使用者為中心的核心理念在極氪團隊裡處處可見。
無論是高管還是銷售，是營銷還是運營，大家日常討論最多的話題總是：如何跟消費者產生更深層次，更有價值或更有溫度的互動。
見實：如何建立使用者型組織？
單明輝：
使用者運營對經營者的挑戰極大，對組織的要求也比較高，絕大多數企業依舊欠缺從品牌到內容，內容到使用者的連結轉換的能力。
而能力欠缺的本質是
使用者運營人才的稀缺
—— 這個崗位會牽動組織，需要我們做好跨部門協同；而這裡面的訣竅就是將使用者語言轉化成技術部門、運營部門和營銷部門，甚至是財務部門能理解的形式；讓所有人能對齊目標統一前進。
有些組織天生具備跨部門協同基因，即便不具備，後期透過人才引進，一旦完成打通就會形成一個很強的戰鬥力，也就是我們說的
使用者運營力
。
見實：和極氪汽車不同，很多傳統車企可能沒有這麼好的先天條件和前沿的使用者思維認知，iCC在面對這類客戶時你們會直接回絕嗎？又該如何引導呢？
單明輝：
其實無關乎新企業和傳統企業，我們接觸到的傳統企業都在十分積極地尋求數字化轉型，從決策層到夥伴們的接受能力、包容度和認知水平是非常高的。
戰略層
及核心決策團隊是否具備使用者意識，是推動合作的關鍵；從
執行層
來看，使用者共創所需要的基建是否能跟上一線的執行訴求，在需要迭代時能否第一時間跟進，是戰略100%落到實踐的關鍵。
是否與我們合作來共同打造以使用者為中心的私域生態，這個決策的背後是對私域價值思考，即，
決策者認為私域能否真正為這個組織帶來長期價值。
03
高效能的私域SAAS，解決不是一時之痛
見實：極氪提出最多的私域需求是什麼？從極氪案例中iCC反向又得到了哪些內部提升？
單明輝：
我們從一開始就重點關注單個使用者的全生命週期和完整的使用者旅程，即，從潛在客戶到提車再到售後的體驗服務。反過來，極氪對iCC Grow的私域訴求也是系統化的，並不是解決某一個具體產品功能的問題，所以我們一拍即合。
一方面，
他們更多關注的是6個月當中創造了多少UGC；
另一方面，
是我們能否在社群中捕捉到使用者體會到的感動瞬間和關鍵時刻，並快速洞察到背後的使用者需求，並高效地給出解決方案。
車企的產品週期比較長，使用者體驗鏈路也比較長，使用者運營也比其他客戶的銷售與運營場景更加細化，因此和極氪合作後，iCC團隊在
經營複雜鏈路的能力
上，得到了大幅度提升。
見實：整個合作過程中，您覺得挑戰最大的地方在哪裡？
單明輝：
傳統SaaS公司可能只能支援到某一個或兩個維度的業務，但其實優秀的SaaS需要對我們所服務的整個組織職能非常清晰，熟悉業務板塊各個維度的細節訴求，所以經常會面臨非常多的和客戶內部的跨部門協同會。
而大型組織的反饋鏈路普遍較長，所以為了提升效率，我們和極氪基本上都在同一空間辦公，透過面對面的協同合作來提升工作效率；在這樣近距離高密度的互動中，我們也更能實現“使用者深度共創”。
見實：作為代運營，你們和企業合作最理想的狀態或相處模式是怎樣的？
單明輝：
一直以來，我們常會被稱為代運營商iCC，但其實我們極度不喜歡這個定義。
一方面，
我們本質是在
幫企業經營好與使用者的關係，做使用者高價值增長的團隊，私域只是切入點之一。
iCC Grow其實是希望致力於幫客戶創造價值，所以不會去刻意限定我們的服務邊界。
另一方面，數字化能力也是我們的核心優勢之一，任何不可規模化，不可複製的能力實際上都很難長久幫到客戶。
代運營並不能夠創造持續價值，好的服務商一定能讓客戶變得更好，能夠建立更高效的組織力，找到屬於客戶自己的品牌節奏，讓他們真正能夠跑起來。
見實：回顧整個2022年的私域案例，你覺得他們有哪些共同點？
單明輝：
通常一個好的客戶或比較成功的客戶，他的
節奏感
特別好，並且可以循序漸進，不斷製造使用者關鍵成長點。
不管是圍繞品牌口碑，還是圍繞業績指標，亦或是活躍度指標，他們都能清晰地定義自己的關鍵里程碑在哪。
服務商能做的更多是錦上添花，而非雪中送炭。