當下，許多消費者在裝修房屋時會選擇對傢俱“全屋定製”。此類消費涉及總價較高，發生消費糾紛後，調解難度也相對較高。近日，市市場監管局陽明所就成功調解了一起因“全屋定製”發生的重大消費糾紛，消費者最終獲賠10萬元。而從消費者發現問題到糾紛調解結束，花了一個多月的時間。

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傢俱存在質量問題，裝修全面停頓

9月末的一天下午，消費者魯先生夫妻倆一臉焦慮地趕到市市場監管局陽明所求助，稱其在新房裝修時“全屋定製”的櫥櫃、門套等木製品存在重大質量問題，在多次與經銷商溝通維權無果後，裝修工程全面停頓，希望監管部門介入解決這起消費糾紛。

原來，魯先生於今年5月在餘姚某建材商行為自己新房的門套、護牆板、踢腳線、櫥櫃等木製品作了“全屋定製”，當時雙方約定的材質為多層實木，合同金額為23。5萬元，魯先生預付了20萬元。可是，等到9月初上述商品進行安裝時，魯先生意外地發現商家提供的護牆板、踢腳線並非純多層實木，其表面有一層2毫米厚的複合板，他覺得“貨不對版”，懷疑是商家在摻雜使假，於是要求退款或者全部更換為純多層實木製品。可是，賣家卻堅持認為這些東西與原先預定的商品是一致的，拒絕了魯先生的要求。隨後，雙方多次協商仍無法達成一致。“拉鋸”了近一個月，魯先生家裝修的工期被一再延誤。

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定製合同明明白白，商家承擔後果

接到投訴，陽明所的調解人員當即召集雙方詳細瞭解情況。

當事建材商行的經營者承認部分定製商品存在複合板貼面的情況，但面對魯先生“摻雜使假”的質疑，他直呼冤枉。他告訴調解人員，9月上旬以來，他一直在跟生產廠家溝通對接，廠方稱在多層實木表面加一層複合板，是為了增加油漆的附著力和木製品表面的光潔度。經營者強調，2毫米的複合板對整體成本的影響並不大，所以並非故意欺瞞消費者，更不是以次充好。

魯先生卻不接受店方和廠方的說法。他認為，製造商地處北方地區，對南方地區的氣候並不熟悉。在南方經常悶熱潮溼的環境下，複合板貼面的木製品可能會出現吸潮膨脹甚至開裂脫落等情況，這樣的產品自己長期使用實在不放心。更何況，護牆板、踢腳線的材質與約定不符極為明顯，店方在簽訂合同前曾帶著自己檢視過多層實木的樣板，自己是在確認是純實木才下的單。魯先生認為，店方的種種解釋，改變不了當初誤導消費者的事實。

聽完雙方的表述後，陽明所的調解人員調取了該份定製合同，並實地走訪了建材市場，瞭解定製家居行業的相關情況。調解人員看到，魯先生提供的定製合同商品材質一欄明確標註了“D”字樣，而經諮詢業內人士，這個“D”表示該木質商品的材質為純多層實木，即無任何複合板的成分。

為此，調解人員明確向店方指出，瞭解自身經營產品的效能、質量和構成是經營者必須履行的義務，也是必須具備的經營素質，既然在合同中明確約定了單一材質就應該嚴格執行合同內容，本次消費糾紛，不管是工藝原因還是其他原因，店方均需承擔責任。

由於涉及金額較大，調解人員又與當事雙方進行了多次溝通協調，最終店方同意補償魯先生10萬元並承諾儘快將全部定製木製品安裝完成，魯先生則同意接受部分的材質差異，並在定製商品安裝完成後支付餘款3。5萬元。

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消費提示：簽訂合同要明確驗收貨物要仔細

市市場監管局陽明所的工作人員說，這起消費糾紛也給正在裝修或即將裝修的消費者敲了個“警鐘”。全屋定製會涉及多個品種的商品，而不同商品的構造、工藝、材質等均可能存在差異，因此，消費者在簽訂定製合同和驗收貨物時，一定要多長個心眼，籤合同時多花點時間儘量一一列明列細，這樣在驗貨安裝時就不容易產生“糊塗賬”，也能有效減少消費糾紛的產生。

編輯：徐堅