花130萬買的保時捷卡宴coupe，只開了30多天，在地庫倒車時轉向突然“卡住”。車主與4S店僵持一週，在市場監管部門和媒體介入後，幾個小時內4S店答應退車，這中間發生了什麼？
上午採訪，下午退車
今年3·15過後，老傅和同事們操持了一檔新欄目，叫《汽車消費報告》。這檔欄目主要關注汽車質量問題和消費糾紛。欄目組接投訴稱：一輛保時捷卡宴轉向失靈，車主要求退車。
先說事情大致經過。
2月7日，石家莊市民武先生在石家莊某保時捷中心（4S店）購買一輛卡宴（Cayenne）Coupe，車身價120萬左右，落地130萬左右。
3月16日，武先生在地下車庫倒車時，方向突然打不動了，滴滴滴的報警聲不斷響起，他在接受採訪時說：當時一下子懵了，大腦一片空白，不知道是被別的車撞了還是出了其它狀況。
回過神兒以後，他呼叫了4S店的救援，技師檢查了一下，說是轉向出了故障。這時，距提車僅時隔36天，儀表顯示行駛里程為1011。8公里。
第二天（3月17日），車子拖到4S店，4S店出具的檢測報告上顯示，故障為“無轉向助力”，具體出故障的零部件是“轉向控制單元”。
故障車被拖往4S店（車主供圖）
查清了故障，4S店工作人員的態度很好，許諾給武先生換輛新車。雙方還認真地討論了新車的配置，只等履行手續。
但4S店轉天就反悔，第三天（3月18日）下午，武先生接4S店的通知，說是“保時捷總部”反饋認為“轉向助力失效”不是“轉向失效”，只能維修，不能換車。
4S店出爾反爾，武先生一下子急了，給12315打了投訴電話，又向媒體反映了情況。
我們欄目組去4S店採訪是在3月22日上午。記者現場試了這輛卡宴Coupe，在啟動狀態下，20多歲的年輕小夥兒掄起膀子都轉不動方向，車子根本沒法開（澎湃新聞等媒體也報道過卡宴“轉向抱死”，看來並非孤例，這是題外話）。但4S店的解釋是，這是轉向助力出了故障，但基本的轉向功能並沒有問題。
車主接受記者採訪
車主與4S店進行了交涉，要求退車，4S店仍然堅持只能修不能退換，雙方爭議的焦點是“轉向助力失效”算不算“轉向失效”——按汽車“三包”規定，新車在購買60天內或行駛3000公里內，如果出現轉向系統失效問題，退或換都可以，還免費。
僵持不下，4S店答應再向“總部”反應一下情況，3天內給答覆。
上午採訪完，下午下班前就接到車主的訊息，說是4S店下午就約他又談了一次，雙基本達成協議，可以換車。
第二天（3月23日）上午，我們又去跟進採訪。4S店方面表示，出於“使用者用車體驗”的考慮，他們不再詳究故障車是否構成“轉向失效”，可以讓車主退車。而車主則表示還是喜歡保時捷，又在店裡選購了一輛插電混動版的卡宴Coupe（故障車是汽油版）。
關於如何達成協議的細節，雙方都不願多談。這點老傅也能理解，畢竟今年的3·15晚會讓我們知道了還有“保密協議”之類的操作。
反轉的關鍵是什麼？
我們感興趣的是，劇情反轉為何如此之快？4S店上午還在“據理力爭”，死死咬住“轉向助力失效不等於轉向失效”，下午就答應退車——這中間究竟發生了什麼？
回顧當天的情況再加上事後側面的瞭解，老傅認為有兩點比較關鍵：
一是我們做了些資料工作，給車主提供了一份關鍵性檔案《家用汽車產品嚴重安全效能故障判斷指南》（下稱“指南”）。
這個“指南”是汽車“三包”規定的一個重要配套檔案
這個指南中，對“轉向失效”有明確描述：“汽車在行駛中，由於轉向功能或轉向助力功能突然失效，使駕駛員無法按其意願控制車輛的行駛方向。”很明顯，車主事先並不知道有這個檔案，在以前的交涉中從未提到，而4S店和保時捷方面要麼不清楚相關規定，要麼故意裝不知道。
二是轄區的市場監管部門積極介入此事，事後我們得知，監管部門的工作人員向4S店方面講明瞭相關法規，其中重點提到這份“指南”中的相關規定。
當然，你要說我們媒體參與報道也是個推動因素，老傅我並不反對。
報道完這個案例，老傅覺得有必要給遇到汽車質量問題的車主們提醒幾句。
首先是遇事兒不要亂了方寸，跟4S店交涉時要抓住要害。
汽車是價格昂貴的大件兒商品，如果新車就出問題，難免急火攻心。但惱火歸惱火，還要靜下心來認真學學相關法規，找好依據，這樣跟4S店交涉時才能說到點子上。
車子在三包期內出了毛病，主要涉及的法規就是《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》，俗稱“汽車三包規定”。這個規定總共48條，6000來個字，其中涉及車主實操的也就是第五章“三包責任”，總共才2000來字，看明白花不了多少時間。
退車、換車，主要的依據就是車子出了“
嚴重安全效能故障
”，比如這輛保時捷卡宴的方向突然打不動了。什麼算“嚴重安全效能故障”？上邊提到的“指南”中有詳細說明，並附了個表格列出7種故障，一目瞭然。
“指南”中列出了7類嚴重安全故障
如果想在現場交涉中能旁徵博引鎮鎮場子，還可以簡單涉獵一下《消費者權益保護法》、《合同法》、《產品質量法》，找幾個條款適時丟擲去增強一下談判氣勢。
一個“三包規定”加一個“指南”，花幾個小時研究一下，跟人家談時才能談到點子上。
當然，汽車上涉及到的一些技術問題還是有點複雜的，去談時最好帶一位懂車的朋友助陣，否則容易被4S店以專業技術話術誤導，話題會跑偏。
一輛汽車少則價值幾萬，多則幾十萬上百萬，在“三包”期遇到質量問題，即使符合退換條件，真想退車、換車也很難。如果自己搞不定，別忘了打12315求助。投訴線索會轉交消協或市場監管部門，人家畢竟是專業機構，掌握的法規全面，見過的場面也多，由他們出面調解，效果會更好。
三分鐘速看汽車“三包”
寫到這裡，老傅突然想到，很多車主在跟4S店交涉前根本不去看看“三包”規定，或者是雖然看了，但腦子裡還是迷糊的。
也許是手機刷多了，大家的閱讀理解能力嚴重下降。這次索性多寫幾句，帶大家“速覽”一下汽車“三包”。
新車遇到質量問題，一定要看汽車“三包”規定（圖來自於網路）
“三包”，是指包修、包換、包退。
其中包修期最長。
我國法定的汽車包修期限是“不低於3年或60,000公里”（以先到者為準）
，不少廠商承諾的包修期比這個長，3年或10萬公里、4年或10萬公里的都有，以隨車三包憑證上的說明為準。
在包修期內，只要不是蓄電池、車燈、雨刷之類易損件或人為損壞，汽車出了質量問題，是能免費修理的。
“包退包換”的法定期限是“不低於2年或者行駛里程50,000公里
，以先到者為準。”這個期限貌似還沒有哪家廠商慷慨延長。
大家首先要
注意一個關鍵節點：“60日內或者行駛里程3000公里之內（以先到者為準）”
。
在這個期限內，如果汽車出現4種故障：“轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油洩漏”，可免費退換汽車。
如果發動機和變速器出了故障，也可以免費單獨更換這“兩大件”。
超過60天或3000公里，在2年或50,000公里內，還有4種情況可以退車或換車。
一種是車子出現“嚴重安全效能故障”，連修2次修不好，退或換都行。
二是發動機、變速器這兩大件出故障，換了2次或修了2次還是解決不了，退或換都行。
三是轉向系統、制動系統、懸架系統、前/後橋、車身上的某一個主要零部件出毛病，連換2次還是出毛病，退或換都行。
四是汽車出了故障，修理超過35天還沒修好，或者同一個故障連修了5次還沒修好，這種情況可以換車，但不能退車了。
以上說法不一定特別精確，但汽車“三包”大致如此。
（文/傅雪峰）
汽車“三包”主要時間節點示意（據中國汽車質量網）