近年來，隨著網際網路和人工智慧技術的發展，越來越多的企業開始使用智慧客服取代人工客服。相比人工客服，智慧客服不需要人力，還可以做到隨問隨答，有效降低了企業成本，有利於提升服務效率。然而，有些企業在使用智慧客服後，相應的管理跟不上，無法有效解決問題，影響了消費者體驗。

（二）存在的問題

1答覆模式化。當我們問智慧客服的時候，上面都是一些硬性的問題，如果自己所問的問題在裡面，那麼智慧客服就會把標準的回答傳送給你，但是很多時候都不能理解上面的意思，或者完全不能解決自己的問題，答覆模式化、刻板。

2。未解決實際問題。智慧客服雖然能夠在很快的時間內回答問題，就像是被設定的問題與答案一樣，只要把問題問出來，就會有答案，但是問題都是設定的，對於很多開放性的問題還是不能解決。在我們買東西的時候都會詢問客服了解清楚，有時候客服接待的人特別多，就需要等待，智慧客服雖然很快，但是大部分情況下都解決一些簡單的問題，不能解決一些比較難問題。

（三）措施建議

1。以客戶需求為導向，更新系統，建立補充預案。從客戶需求的角度最佳化程式設計，採用更先進的人工智慧技術，提升系統的應變能力。另外，做好智慧客服能力不足的補充預案，例如保留適當的人工客服。在現有技術水平下。人工客服依然有獨特優勢。與機器比較，人與人的溝通更順暢，解決問題也更直接，有時也可以讓消費者感到更溫暖。

2。滿足多樣化需求。客服是對人的服務，還應考慮不同人群的需求。年輕人學習能力強，容易接觸新事物，能很快接受電子客服，而一些老年人由於各方面的原因，未必能快速接受智慧客服，很多時候離不開人工客服。因此，企業在應用智慧客服的同時，應在顯著的地方設定人工客服，方便老年人輕鬆找到。當前，有的平臺運用大資料技術，自動識別老年人群體，直接為老年人提供人工客服，不失為有益的探索。

3。加強監管，維護消費者權益。一些商家隱藏客服欄、取消客服等行為，在某種程度上侵害了消費者的知悉真情權和監督批評權。對此，應多措並舉、強化監管，該處罰的嚴肅處罰，該整改的及時整改。