情感牌
俗話說“人心都是肉長的”，只要我們心裡想著消費者，能夠為消費者做一些實事，消費者一定不會無動於衷的。特別是中國的消費者，特別容易被感動。只要我們把分內事做足，人們就會感激不盡。比如此方面最經典的案例，就是海爾廠長張瑞敏砸冰箱的故事。1984年，34歲的張瑞敏入主青島市電冰箱廠。他是短短一年中被派來的第四位廠長，前三位都已負氣離開。1985年的一天，一位朋友要買一臺冰箱，結果挑了很多臺都有毛病，最後勉強拉走一臺。朋友走後，張瑞敏派人把庫房裡的400多臺冰箱全部檢查了一遍，發現共有76臺存在各種各樣的缺陷。張瑞敏把職工們叫到車間，問大家怎麼辦。多數人提出，也不影響使用，便宜點兒處理給職工算了。當時一臺冰箱的價格是800多元，相當於一名職工兩年的收入。張瑞敏說：“我要是允許把這76臺冰箱賣了，就等於允許你們明天再生產760臺這樣的冰箱。”最後他宣佈，這些冰箱要全部砸掉，誰幹的誰來砸，並搶起大錘親手砸了第一錘。很多職工在砸冰箱時都流下了眼淚。
在那個為消費者服務意識淡薄的年代，張瑞敏一錘子砸熱了消費者的心，一場砸冰箱的事件，使海爾成為了當時注重質量的代名詞。海爾砸冰箱由此成為中國企業注重質量的一個最典型的事件，並因此成為無數大大小小的媒體、書刊、高等院校的“經典案例”。最重要的是，透過這一事件的傳播，海爾注重企業管理、注重產品質量的形象被極大地樹立起來。
