隨著我國的快速發展，國民生活水平的不斷提高，幾乎每個家庭都會使用到很多家電，如空調，洗衣機，冰箱等。家用電器給我們帶來幸福感的同時也帶來了很多問題，例如長期時候後產生的滯留細菌，從而對人們的健康產生了威脅。而近年來，隨著大家健康意識的提高，家電清洗行業也成為了很多消費者接觸的保潔行業。
那麼深圳市消費者對家電清洗平臺的評價如何呢，家電實際清洗效果如何？為進一步瞭解深圳市消費者對家電清洗平臺的服務及推薦情況，2021年5月，在福田區消費者委員會指導下深圳市品質消費研究院對消費者關注度較高的10個家電清洗平臺開展NPS口碑暨神秘客調查。
本次調查分兩個部分：一是“NPS-消費者淨推薦值指數”調查，主要針對家電清洗平臺服務價格、下單途徑及諮詢服務、清洗效果、清洗人員服務態度、清洗服務專業性以及售後服務六個維度，瞭解消費者對已購產品的忠誠度情況；二是“神秘客”調查，主要針對家電清洗平臺前期準備、下單環節、清洗服務以及異議解答四個維度，暗訪員以普通消費者的身份進行全流程消費，瞭解商家提供服務的情況。
調查發現：
（一）行業總體NPS淨推薦值高，清洗服務專業性最受關注。
10個家電清洗平臺的平均NPS淨推薦值為57。90，表明消費者推薦意願良好，對行業整體認可度較高。其中NPS口碑推薦的前三名依次為：阿姨幫、天鵝到家、到位。
NPS口碑調查的各維度資料顯示，清洗服務專業性是消費者選擇家電清洗平臺的首要原因。排名二三位的推薦原因分別為清洗效果和清洗人員服務態度，表明消費者更加青睞清洗服務更專業、清洗效果好、服務態度好的平臺。
（二）神秘客調查總體表現較好，下單及異議解答服務有待改善。
神秘客調查採用百分制考核標準，10個平臺平均分值為86。20分，除了鯨致生活平臺得分較低之外，整體體驗較好。神秘客調查的前三名依次為：阿姨幫、天鵝到家、到位。
在各項考察指標中，得分率最高的是清洗服務，為97。05%；其次是下單服務和前期準備服務，得分率分別為88。77%和86。53%；得分最低的是異議解答服務，為82。71%，主要原因是部分平臺不支援現場開票或無法提供清洗師傅準確到達時間。
家電清洗平臺NPS口碑暨神秘客
調查報告
一、調查方法
（一）NPS口碑調查
NPS（Net Promoter Score）是近年來國際通行的對消費者推薦度的調查方法，反映出企業在客戶內心的認可程度和購買意願，蘋果、三星、華為等國內外知名公司都採用該調查方法。NPS口碑調查只問消費者兩個問題：
提問1：你對某某產品與服務的推薦意願打幾分（0-10分）？
提問2：為什麼？
推薦者與貶損者是對企業實際的產品口碑有影響的使用者，推薦者與貶損者使用者在使用者總數中所佔百分比之差，即淨推薦值，如下圖所示。
（二）神秘客調查
神秘客是指透過培訓的調查員在規定或指定的時間裡扮演成普通消費者，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。
二、專案整體情況
（一）各品牌NPS口碑調查總體情況
本次調查共計收集1000份NPS口碑推薦有效樣本，調查主要針對家電清洗平臺服務價格、下單途徑及諮詢服務、清洗效果、清洗人員服務態度、清洗服務專業性以及售後服務六個維度。調查結果顯示，10個家電清洗平臺的平均NPS淨推薦值為57。90，表明消費者推薦意願良好，對行業整體認可度較高。其中NPS口碑推薦的前三名依次為：阿姨幫、天鵝到家、到位。
調查發現，消費者推薦家電清洗平臺的主要原因是清洗服務專業性，推薦比例為79。39%，說明清洗人員的穿著及清洗時的專業操作是其核心需求；其次是清洗效果，推薦比例為78。88%；排名第三的是清洗人員的服務態度，推薦比例為69。85%；排名最後的是售後服務，為37。14%。
（二）各品牌神秘客調查總體情況
本次神秘客調查中，調查員模擬普通消費者，在平臺上透過諮詢或購買體驗的方式，針對家電清洗平臺前期準備、下單環節、清洗服務以及異議解答四個維度，共計收集20份有效樣本數。調查發現10個平臺平均分值為86。20分，除了鯨致生活平臺得分較低之外，整體體驗較好。
在神秘客四項考核指標中，得分率最高的是清洗服務，為97。05%；其次是下單服務和前期準備服務，得分率分別為88。77%和86。53%；得分最低的是異議解答服務，為82。71%，主要原因是部分平臺不支援現場開票或無法提供清洗師傅準確到達時間。
三、NPS口碑及神秘客調查各項指標情況分析
（一）NPS口碑調查中各平臺的推薦率情況
1。阿姨幫
本次調查中，阿姨幫的整體淨推薦值為78。00。其中，78。00%是推薦者， 22。00%是中立者，消費者中沒有貶損者。主要推薦因素是清洗服務專業性、清洗效果和清洗人員服務態度。
2。天鵝到家
本次調查中，天鵝到家的整體淨推薦值為76。00。其中，79。00%的消費者是推薦者，3。00%的消費者是貶損者，18。00%的消費者是中立者。主要推薦因素是清洗服務專業性、清洗效果和清洗人員服務態度。
3。到位
本次調查中，到位的整體淨推薦值為65。00。其中，65。00%是推薦者，35。00%是中立者，消費者中沒有貶損者。主要推薦因素是清洗服務專業性、售後服務和清洗人員服務態度。
4。 啄木鳥家庭維修
本次調查中，啄木鳥家庭維修的整體淨推薦值為58。00。其中，58。00%是推薦者，42。00%是中立者，消費者中沒有貶損者。主要推薦因素是清洗服務專業性、售後服務和清洗人員服務態度。
5。 蘇寧幫客
本次調查中，蘇寧幫客的整體淨推薦值為57。00。其中，58。00%的消費者是推薦者，1。00%的消費者是貶損者，41。00%的消費者是中立者。主要推薦因素是售後服務、清洗服務專業性和清洗人員服務態度。
6。 e家政
本次調查中，e家政的整體淨推薦值為55。00。其中，55。00%是推薦者，45。00%是中立者，消費者中沒有貶損者。主要推薦因素是清洗服務專業性、清洗人員服務態度和售後服務。
7。京東服務
本次調查中，京東服務的整體淨推薦值為54。00。其中，56。00%的消費者是推薦者，2。00%的消費者是貶損者，42。00%的消費者是中立者。主要推薦因素是售後服務、清洗服務專業性和清洗人員服務態度。
8。 58同城
本次調查中，58同城的整體淨推薦值為52。00。其中，52。00%是推薦者，48。00%是中立者，消費者中沒有貶損者。主要推薦因素是清洗服務專業性、清洗人員服務態度和服務價格。
9。 日日順到家
本次調查中，日日順到家的整體淨推薦值為46。00。其中，46。00%是推薦者，54。00%是中立者，消費者中沒有貶損者。主要推薦因素是清洗服務專業性、售後服務和清洗人員服務態度。
10。 鯨致生活
本次調查中，鯨致生活的整體淨推薦值為38。00。其中，40。00%的消費者是推薦者，2。00%的消費者是貶損者，58。00%的消費者是中立者。主要推薦因素是清洗服務專業性、售後服務和清洗人員服務態度。
（二）神秘客調查各細分指標得分情況
1。前期準備方面，阿姨幫排名第一。
前期準備方面，各平臺平均得分率為86。53%，總體表現良好。多種渠道下單、渠道下單價格以及可選擇清洗時間方面，得分相近。10個家電清洗平臺的主要扣分點在於可選擇清洗時間不太充裕，幾乎每個平臺都存在只能選擇間隔24小時的時間來清洗情況。
2。下單方面，阿姨幫與天鵝到家並列第一。
下單方面，各平臺平均得分率為88。77%，阿姨幫和天鵝到家得分率均為100%，並列第一。調查發現，雖然各平臺客服電話能接通，但是大部分客服顧問還是被動的形式來介紹這一服務，主動性相對較差。
3。清洗服務方面，阿姨幫和天鵝到家平臺得分率100%。
清洗服務方面，有2個平臺得分率為100%，表現優秀。上門前清洗師傅均主動提前與客戶電話溝通，清洗效果較好，清洗結束主動帶走產生的垃圾。清洗服務方面，扣分原因主要是部分平臺的清洗師傅存在未穿工服的情況。
*未穿工服
穿工服
4。異議解答方面，部分平臺到達時間承諾服務有待改善。
異議解答方面，整體得分率為82。71%，表現有待提高。部分平臺無法給出師傅到達時間承諾或無法現場提供發票，服務質量有待提升。
四、其他調查發現
調查發現，大部分受訪者表示選擇家電清洗平臺時，優先考慮朋友推薦的品牌，很少會自己主動收索，原因是認為在朋友推薦的品牌更靠譜，清洗效果和服務態度更放心。
本次調查受訪者家庭月收入3-5萬元之間的最多，佔比39。36%；其次是1-2萬元和5-8萬元之間，均佔比約30。32%。
五、消費提示
1。選擇家電清洗平臺時應當仔細瞭解服務條款、清洗師傅的資質及個人資訊。
2。師傅上門清洗時，儘量不要一個人在家，第一時間檢查師傅相關證件。
2。明確消費期間雙方的權利和義務，確認是否有不利於自身權益的霸王條款，切勿輕易被商家的口頭承諾誘導消費。
3。先享受服務再付款，同時要儲存好發票等相關憑證，在自身權益被侵害時及時維權。