做老年服務業不是一件簡單的事情，要投入時間、情感、精力，還要懂得老年人的心理，以及掌握相關技術。特別是溝通技術，對於解決老年人服務中遇到的問題和矛盾，非常重要。

老年人的特點，多見於：資訊相對閉塞、不善於表達、多疑、沒有安全感，遇到點事兒容易翻來覆去地想、又想不通、不知如何解決、是否會得到有效解決等等。

這時就需要服務人員特別有耐心、愛心，用關懷的方式方法與老年人相處，把老年人當成自己的親人、長輩（有時也是小孩兒）看待，而非普通意義上的客戶。當老年人對某件事有強烈不滿，情緒特別激動時，服務人員應該如何“溝通”，以下為四大要點：

一、傾聽。

老年人遇到不如意的事情，肯定要說出來，不滿也好，不理解也好，不明白也好，委屈也好，傷心也好，憂慮也好，他通通都要說出來。這時，服務人員要做的第一件事，是傾聽，不要抱著爭辯、說服之心傾聽，而要全心貫注地、全然投入地聽老人要表達的內容，握著他的手，看著他的眼睛，面對面地認真傾聽。

二、共情。

在聽的過程中，角色互換，站在老年人的立場上，理解他的經歷，理解他的情感表達，以及他要表達的情感，並給予積極地迴應，包括安慰、安撫、贊同、重複他說的話，幫助他疏解負面的情緒等等。

三、複述問題。

當聽明白了老年人說的話後，服務人員要迅速在腦子裡梳理邏輯關係，分析前因後果，抓住核心矛盾點，並用自己的話清晰、準確、有力地把問題“複述”出來，讓老年人確認是否是這麼一件事，是否遇到了這樣的問題。

四、給出承諾。

和老年人確認主要問題之後，就要和老年人商量解決方案並說明解決的方法、路徑、過程，並以滿足老年人的預期為目標，給出鄭重承諾。這個承諾應該是清晰可見的，能讓老年人安心、對未來沒有憂慮的。

最後，老年人在溝透過程中難免情緒激動，以及出現不適宜的表達和不常見的情感流露；事後，問題解決得到保障後，老年人難免會對自己的行為感到羞愧、並有後悔之意。這時，服務人員還要注意維護老年人的尊嚴，主動積極地溝通，讓老人從事件中解脫出來，恢復正常的生活狀態。