導讀

遭遇更年期的女性患者，護士是秀才遇到兵，有理說不清。

案例

怎麼樣沒想到，早上來時還笑眯眯，直誇護士好的那個門診輸液的女病人，在輸到最後一瓶的時候，突然發飆了！

患者，李xx，女，55歲，泌尿系感染，輸液三天，今天是最後一次，中間“跑水”，針頭附近“鼓包”，重紮了。穿刺成功後，當她看到了針頭後面的回血，在護士擠壓輸液管判斷針頭是否在血管內的時候，有兩個小氣泡進去了，就開始不滿意，對著值班護士A在病房裡咆哮，護士長聽到動靜，進去勸解，病人說護士服務態度不好，工作不細緻，護士長解釋輸液管中的小氣泡很常見，不會危及生命安全，並讓當事護士迴避，陪著說了半天好話，患者還是不息怒。

後來，護士長看這個患者還是不依不饒，又喊來另一個值班的高年資護士，很善於與病人溝通的那種，協助勸解，護士長還為患者端來熱水，讓患者補水，因為看到病人氣的滿面潮紅，出了一頭汗（開著空調）。

中間，抽空子轉移患者注意力，跟進泌尿系感染疾病的健康教育：夏天要及時補水，多喝水，否則，此病容易復發，多喝水，能有效預防……這中間，護士長和高年資護士也代值班護士A認錯、道歉了，說是已經批評她，並要求護士以後注意了。護士長和另一名護士一直在勸慰，患者一直惱怒，越勸越上勁。就是不聽勸，就是要生氣，越來越氣，患者最後輸的那瓶水，護士一直在勸慰、陪護，一直勸到液體輸完拔針，拔完針，女人揚長而去，任憑護士在後面喊她，也不管不顧，向著北邊的行政樓揚長而去，揚言去投訴！

處理經過

這個病人後來投訴到總值班那裡，投訴就是護士服務不細緻，對護士不滿意。最後醫務科、護理部都知道了，揚言處理不好，還會繼續投訴！

護士長也很無奈。覺得自己和值班護士已經盡力了，可這個病人就像瘋了一樣，這中間還一個勁的叫囂：幾次提到醫患關係的惡化，怪不得有的病人砍醫生……云云，真是秀才遇到兵，有理說不清。

當日是週六，患者當時投訴給醫院總值班，總值班人員在電話裡兩次給其道歉、認錯，並承諾整改，患者還是不消氣。總值班把此事轉交給護理部。

當天下午，護理部認為這種情況，護士本身沒有原則性錯誤，只是工作缺陷和不足，認為可以“冷處理”，當日下午沒有給此人打電話，第二天是週日，也沒有行動。

週一，患者又打電話給衛健委、市場熱線進行投訴。投訴的資訊反應到醫院負責投訴的相關人員，週一醫院主管醫患調解的辦公室人員，拉出政務服務熱線承辦單，要求當事科室護士長寫出事情經過，也就是檢討書。

醫調辦人員多次打電話給患者進行解釋、疏導。

週二，患者在醫院總值班、醫患辦的交涉和承諾下，要求當事護士A再次給其認錯、道歉。護士長於是給當事護士打電話，A專程來科，在護士長的安排下，再次給該病人打電話、致歉。患者在電話裡足足教訓了A護士30分鐘以上，見當事護士認錯態度較好，這才滿意。此事這總算塵埃落定。

分析

患者因素

患者，女，55歲，輸液期間，家屬一次也沒來陪護，缺乏關愛，對醫護人員期望值很高。性格偏執，愛較真，這種事不投訴到她自己認為滿意，她的心情不會平復。

溝通因素

護患溝通不暢。當時患者訴說護士紮上針，看都不看一眼，扭頭就走。事後護士跟患者解釋，外面急診大廳有其他病人急等著登記，沒有跟病人打招呼，就急於離開病房，讓病人產生了誤會，認為護士護理服務質量差，工作不細緻。

護士因素

操作環節雖然沒有原則錯誤，但工作細節存有缺陷。對患者關心、愛護不夠，細節上存有不足，導致患者對護士工作不滿意。

應對

總體來說，護士長和值班護士的應對還是有效的。只不過遇到愛較真的患者，就要耐下心來，做好應對和處理。

當事護士迴避

涉事科室護士長做得很到位，一聽到患者對值班護士發火，立即讓當事護士進行迴避，主動為患者跟進護理、解釋、心理疏導、人文關懷，並安排其他護士進行護理服務，避免患者看到當事護士更加火冒三丈。

護士長代表護士道歉

護士長作為科室護士代言人，遇到醫患衝突，要當仁不讓的出面進行調解，必要時，代表科室護士向患者表示歉意，並表達出積極改進的意願，接受患者的批評和指正。

其他護士代為認錯

由於患者情緒激動，為了息事寧人，其他值班護士可以代為當事護士進行認錯，以緩解患者的不滿情緒。

總值班代表醫院表態

醫院總值班，代表的是醫院院長之責，遇到患者投訴，就要進行應對、調解，緩解患者的怒氣，息事寧人。

護理部反饋

最終的處理結果，由於是護理人員身上出現的問題，作為護理管理者，醫院職能部門把投訴案件轉過來後，護理部要出面進行應對、處理，並給患者一個答覆，讓患者認識到醫院的重視和態度。

如果經此若干程式，患者還是不依不饒，那就走一步、看一步，理性應對。遇到患者的無理投訴，作為護理人員，我們自身也要做好自我調節，保持身心平衡，盡力過，則無悔。

作者：納洛酮

責編：許英菡

-THE END-

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