梅姐,一位美容門店的老闆,最近幾個月梅姐明顯感覺到門店的客戶越來越少,好幾間美容房可能一天都沒有開啟一次。她多次看到店員因為太閒,聚在一起聊天。“這樣肯定不行”梅姐心裡暗暗地想。
馬上組織了門店拓客活動,設計了一張九塊九的拓客卡,卡內包含門店所有專案,門店開始熱熱鬧鬧拓客,因為價格便宜,拓客卡大賣。門店的客流也絡繹不絕,隨著拓客卡慢慢被消耗,門店又開始冷清起來……
“好像進入了輪迴,不斷拓客,不斷流失,折騰一圈,折騰了個寂寞”梅姐無奈道,門店員工也由於短時間湧入大量客戶需要服務,私下裡開始偷偷的抱怨。
1、沒有客流不是原因,只是表象,需要改變思維才能打破僵局,實現門店客流良性、穩定的增長。門店所有營銷服務的前提是對門店客戶情況有一個清晰的瞭解,知道自己門店有多少客戶底盤,還需要多少新使用者來補充,讓門店能資源做到最大限度的利用。
在盤點客戶數量時,主要有以下幾個維度:
近12個月到店的客戶數量,那種長年不到店如果無法啟用,可以從客戶底盤中刪除,釋放空間,讓新的客戶填充進來。
卡內餘額1000以上的客戶,據資料統計:卡內金額一千元以上的客戶大機率可以續單並被邀約到店的,更容易被啟用。
有電話或者微信能夠聯絡到的客戶,試試能否啟用,確定這部分客戶的數量。
沒有明確表示再也不來的客戶,確定好客戶的意向,統計數量。
2、客戶狀態可以部分反映是門店客流情況,對客戶狀態精細的分類,有助於門店精準的確定客戶需要補充的數量。通常將客戶分類為粉絲客、常到客、有效客、睡眠客和沉睡客。
粉絲客:30天到店4次以上的客戶
常到客:30天到店2次以上的客戶
有效客:60天有到店記錄的
睡眠客:60-180天不到店
沉睡客:180-365天不到店
對於睡眠客,我們需要一些啟用方案,讓她養成到店的習慣。沉睡客看看是否能夠啟用,如若不能,可以從客戶底盤中清除。
3、門店80%的業績來源於門店20%的客戶,行業一般分為ABCD四個等級。對於不同等級的客戶,會有對應的服務、專案和人員等不同的劃分,讓能消費起鮑魚的客戶吃鮑魚,消費粉絲的客戶吃粉絲,才可以避免高階客戶不升單,低端客戶吃不下的錯誤方式。
4、挑顧客無疑會造成美容院莫大的傷害,最直接的就是影響業績,另外就是不利於美容院良好工作氛圍的開展。
a、主觀對客戶的認知錯誤,造成大客戶買小單,並不是每一位客戶都愛顯擺,美容師也並不會百分之百的看準客戶潛力;
例子:當某顧客第一次到店時,美容師推薦一個五千元的美白套,這個專案是美容院最近幾天在主推的專案之一;而這個時候顧客對店是沒有任何認知的;所以在溝通的過程中客戶就會反饋出不感興趣,而當這個時候美容師便再推薦一個兩千元的眼部產品,結果成單了。於是美容師在思維中就會主動把該顧客劃分為B類,今後針對該顧客她今後只介紹、推薦兩千價位的產品。可事實上呢?事實上是這個顧客卻具有相當強的消費力!她之所以沒買五千元的美白套,也許是那幾天看到一篇鉛汞美白的報道,也許是那幾天有人說她笑起來眼角有皺紋。也許是還沒有選擇好到底要做一個什麼專案,或者還沒有找到一個明確的需求~~~
b、客情差,小客戶難成交,小單不願意做,在服務上會打折扣,造成顧客不滿意,難成交;
因為顧客分了ABC類,客情自然就分了ABC類。對掏錢多的A類顧客,美容師親如爹孃;對掏錢少的BC類顧客,美容師愛理不理,甚至甩臉色!於是,到了推薦專案時,BC顧客不買賬。於是美容師對BC顧客就越不好,於是BC顧客就越不買賬……直到顧客流失!
說得直白點,ABC分客就是教美容師學會勢利眼,試問誰願花著自己的錢,還看著別人的臉色?小客難買單,顧客流失大!
c、主動放棄、為不成交找藉口,對小單不感興趣,工作沒有積極性,自然不能成交,為了對上司有交代,從客戶身上找原因。
有過這樣一條新聞,一個學生為了買iphone,居然把自己的腎給賣了一個。
這告訴我們一個道理,只要產品具備吸引力,小客也能賣大單!
對於一個有能力在美容院消費的BC類顧客來說,她又何嘗不會因為心動,而去消費五千甚至一萬的專案?是她們不會,還是我們壓根沒有找到她們的需求點?或者說,是她們不想,還是我們沒有給她們機會?
5、進行門店客戶的盤點,相信老闆門店已經清楚門店目前客戶的數量,客戶的狀態和客戶的分類,那麼門店哪一類客戶需要補充也一目瞭然。
比如,發現門店客戶少是因為D類客戶比較少,那麼門店在拓客卡設計時可以一些低價格的,以達到增大客流的目的。
如果是B類客戶比較少,則要考慮是透過升單的方式來增加這類客戶的數量,還是透過設計高價格的拓客卡,精準的引流。
清楚客戶底盤,可以讓老闆們不盲目的拓客,而是有據可依,設計相應的拓客方案,才能讓拓客事半功倍,真的的幫助門店良性的運營。
顧客是養出來的而不是挑出來的,顧客對美容院滿意之後自然會有成交。無論是優質客戶還是出單單價少的客戶,都需要認真做好服務。
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