儘管我們在「解碼中國」峰會日程中，只設置了一個科技類議題，但包羅永珍的數字科技值得我們持續不斷地進行分析探討。我們在峰會上所能說的，也只是整個數字經濟體系的冰山一角，但於文旅酒店業來說，這是一個視窗，一次正面發問，一場有力的思辨。

科技是虛擬的也是現實的

在峰會“「科技驅動力」-數字化創造力有多野”的高階對話中，隱居集團總裁周豪開場對議題做了背景陳述，也發表了一些自己的觀點和理解。其中，他表示這個“野”字很到位，這是對科技力量未來未知創造力的一種確切表達，闡明瞭“肉眼可見”的想象空間；方向是明確的但方法卻是未知的，“野”的無序性也充分被體現。坦白講，這也是我們在設定這個主題的核心想法。

今天我們談論科技，不是要討論科技好不好，現代化好不好，這是人類進步的必然趨勢，這是產業發展的必要手段。但科技產品、科技應用是有好有壞的，就比如我們不能因為浮躁的社會人沉迷手機而抨擊現代化進步，而應該反觀“應用”本身的問題，如果幾乎所有的手機app的開發初心，都是在聚焦吸引使用者的注意力，那結果是讓大眾成癮也就再正常不過的事。科技只是工具，是手段，如何更好地認清方向，走出低質量的內卷，才是各行各業要思考的問題。

談及酒店行業的科技大話題，我們時常將不同層次的討論混為一談。今天也想做一下簡單梳理，事實上也是自我認知的梳理。

參考一下數字經濟的領域劃分。以在學界比較著名的Bukht和Heeks的分類方法，它可以分為三個層次：第一個層次是核心層，它指的主要是傳統的IT/ICT部門，包括軟硬體製造、電信等；第二個層次是狹義的數字經濟，它包括電子業務、數字服務，以及平臺經濟等；第三個業務則是廣義的數字經濟，包括電子商務、工業4。0、精準農業、演算法經濟等。

按照國內比較流行的說法，這裡的第一個層次大致上可以歸結為“數字產業化”，而第二、三個層次則大致上可以對應為“產業數字化”。

那麼在酒店業，我們也可簡單分為三個層面進行探討。第一、數字技術核心層。比如基於IOT的基礎設施鋪設和數字化中臺搭建；在運營管理端運用科技手段降低人力，提升效率。第二、使用者體驗智慧化。例如App、小程式、線上商場、智慧裝置及空間的打造，以最佳化實際體驗功能出發，實現體驗升級、或擴充營收類目。第三、科藝融合創意芯。藉助於科技創新、諸如元宇宙理念的實踐、跨界合作、空間的科藝表達，在另一個體驗維度上有全新感受，在精神及理念層面引起共鳴，從而實現品牌營銷上的良好推動和助力。簡單來說，前者更關注“作用B端再作用C端”，其進步主要依靠技術研發的不同；後兩者更側重“直接作用C端”，其發展主要是依靠技術的應用、嫁接和擴散。當然三者之間也並非割裂，在不少應用中該是互相支援的協同作用。

數字科技是虛擬的，更是現實的，如果產業要從中獲利，如何運用並獲得現實價值，必然是首先要捋順的問題。顯而易見，核心層無疑是最為硬核，也尤為重要的部分。那麼問題也就被轉化成以下兩點：一是從技術方面看，我們會取得怎樣的突破？二是從商業模式上，我們可以實現怎樣的創新？

核心層：酒店業數字產業化程序

華住執行副總裁暨全球高階品牌事業部CEO夏農在「科技驅動力」的高階對話中說道：“華住在酒店行業被認為是一個比較異類的管理公司，在IT科技方面，我覺得可能跟大多數管理公司還是有些差別，一直以來，我們用IT改造服務業初心是沒有變的。在過去三年裡，我們已經深刻感覺到科技對於酒店行業、對於酒店運營等方面產生的巨大影響。酒店行業在運營端怎樣用科技的手段降低員工的勞動力負荷，更好的提高效率，這個部分其實華住是走在前面的。”

一個產業核心技術的開發、搭建、推動，也確實需要依靠行業“巨頭”的引領與踐行。佈局數字化陣營本身就需要不小的成本投入，而運用的鋪陳，也需要體量上的支援，才能發揮技術提效的最大優勢。華住在這條路上走了十幾年，也必然有其充分條件做支援。

事實上幾乎所有的連鎖酒店集團都在這塊做了比較深入的佈局及開發，以規模取勝的時代規則下，當產品模型經過長久的迭代，已經做到極致的情況下，你唯一可以動用的武器便是“科技”，去實現數字化商業閉環。

同時，夏農也表明了行業於整個大環境中所處的“技術現狀”，其實並不先鋒。用他的話說：即使如華住這樣在科技方面投入甚多且極為重視的公司，我們現在看到行業外對於科技的應用還都覺得很是羨慕，很多方面酒店行業還是遠遠落後於中國其他企業在科技應用方面取得的成績。

尚美數智科技集團CEO馬博則直接闡明瞭數字化發展程序的三個階段。他表示，要從數字化進化到數智化，需要經歷業務的數字化、資料的業務化、決策的智慧化這樣三個階段。也同樣強調，酒店行業整體上還處在板磚砌牆的階段，基於IOT的基礎設施鋪設和數字化中臺搭建，該是整個酒店行業都應該迎頭趕上的事情。

而目前，也有越來越多的第三方科技服務公司，為行業帶來底層技術的支援，尤其是單體及小型連鎖酒店，可以透過技術嫁接，快速達成基本需求的滿足。

功能層：酒店生意的時代“智商”

從整個酒店前端的設計、開發到籌開運營，到後期的資產管理，每一端都可以透過科技或者數字化工具的應用有所提升。但近五年來的首輪科技話題，似乎是被酒店機器人帶火的。沒過多久，過去高階雜誌中出現的國外科技酒店案例，那些中空間應用的智慧產品，統統不再是新鮮事了。而如今，我們也在思考新的問題：

/科技應用

從目前來看，各集團都有自己的會員App、小程式，基礎應用已經具備，關鍵看如何發揮最大作用。在涉及科技應用如何最佳化使用者體驗的討論上，夏農表示：“我們的客人在預定端跟我們有很多的互動，但是到了酒店至離店，這中間跟我們之間反而是斷線的。”他認為酒店應該由此切入，進一步去實現在這一住店期間所能達成的更多線上互動。

在過去，客人如何知道各類酒店服務，可能是在一個抽屜裡面，一個落滿灰塵的冊子，開啟看裡面有什麼餐廳，要撥多少號碼；爾後慢慢變成電視上的廣告。但於今天來說，連在高鐵定一個外賣都可以刷二維碼的時候，酒店在店期間客戶體驗的數字化有很大的提升空間。如果能將客人在店內的所有各種體驗需求都透過APP、小程式得到完成，這不僅是提升收益的方法，還可以是瞭解客戶的視窗。你知道客戶是誰、他需要什麼、他的反饋如何。當然這件事情本身不單單是一個APP的研發過程，更多的是對後臺的運營需要做整體的改變。

但對管理公司來說，自己的APP被開啟頻次太低仍是痛點，有的集團在透過增加預定機票、打車等高頻動作的功能，試圖帶動流量，但仍然困難重重，畢竟我們很難取代攜程、美團那些專業的APP。增加客人在店期間與APP的互動，是一個有待解決的問題或也是一個機會。

塗鴉智慧智慧酒店&租住事業部總經理應海平則提出另一種思路，當然，我並不認為與上述場景有何衝突，我覺得是一種值得嘗試的補充。

應海平分享道：今天塗鴉提供的是“底層智慧硬體”的連線，同時，我們在做支付寶消費屬性跟塗鴉整個IOT底座有機結合，從而幫助酒店及時獲得消費者喜好，以便做出更好的運營及服務決策。

此外，“屏讀”已成為多數消費者的日常習慣，在酒店空間中的跨屏內容推送也值得探索與實踐。“帶屏裝置是可以根據人的喜好去推送對應的內容”，應海平提到，未來可以實現在酒店場景中做“一臉通”，基於底層IOT資料，加支付寶關於人的消費資料，做出“千人千面”的跨屏內容。比如入住酒店客房開關門時，便有機會實現刷臉進入，屏讀的機會也便產生。當然，我在此也有另一個疑問，各種場景的刷臉裝置增設，實現跨屏內容輸出的裝置成本，該如何自洽。儘管如此，跨屏內容輸出的實踐仍值得我們期待。

/智慧產品

科技應用上，從會員APP，入住系統、發票系統、客房系統等方面，不少企業已經實現了全業務場景的數字化功能。而在智慧產品、基礎設施上，行業也處在持續最佳化的過程中。很顯然，技術與技術之間是不同的，有的技術實現運營邏輯，有的實現產品創新，但足夠大的“創造性破壞”仍未出現，讓整個產品或配置從既有的正規化裡走出來，徹底上一個臺階。

之前有一次跟潮漫、ZMAX品牌CEO黃玄總閒聊時談到，酒店機器人的“智商”始終停留在類似“送外賣”這些事上，她表示，機器人能不能完成一個完整的指令，而不需要人的協助，比如機器人收到客人指令，到自動售貨機取得指定物品，並完成送達。她認為這才是一個有意思的進步。

儘管這只是一個很小的假設，想要實現似乎也就是分分鐘的事，但類似的思考和產品進步的確需要有更多體現。

創造層：空間體驗的科技“元”力

科藝融合的體驗提升，表現出來極佳的顯性創造力，人們可以即刻感受到科技的魅力，產生正向的情緒迴應。而說到這一點，我們不得不提討論日益熱烈的“元宇宙”話題。

/時代熱力

“元宇宙”（metaverse）這個詞已經有三十年的歷史了，但直到號稱“元宇宙第一股”的Roblox成功上市，這個沉寂許久的名詞才意外破圈，開始進入人們的視野。態度激進的Facebook，不僅宣佈要“all in”元宇宙，甚至一不做二不休，直接把公司名都改成了“Meta”。一時之間，整個“元界”百花齊放，一派繁榮昌盛的景象。

有意思的是，很多人仍然不清楚到底何為元宇宙。《經濟觀察報》在一篇科技專稿中這樣寫到：儘管元宇宙的生態似乎已經十分繁榮，但究竟何為元宇宙，卻一直都沒有形成一個共識。每一個宣佈要入局元宇宙的企業都有一番關於元宇宙的獨特表述，而對於應該怎樣發展元宇宙，每個企業也都有不同的方案。這種差異化，讓很多局外人大為不解……

對於酒店業來說，我們固然不需要“all in”元宇宙，從很多公司及品牌的做法上來觀察，清不清楚何為元宇宙其實並不重要，重要的是參與其中，品牌總得做點什麼以表達身處潮流核心的態度和立場。所以我們可以看到，其宣傳意義遠大於實際意義。有酒店人表示：“無論如何，讓消費者感到興奮的東西，大家都不想錯過，畢竟服務業潛心修煉的都是為促進如何讓人感到愉悅。”

/消費熱力

昨天收到WGSN寄送的《2024未來消費者白皮書》，內容對消費者未來興趣趨勢做了細緻的梳理。其以消費者情緒出發歸納出了四種極具代表性的消費者畫像，其中對“新感觀主義者”的描述如下：作為典型的多面型消費者，新感官主義者渴望兩全其美，也就是用數字錢包購買實物，同時在現實生活中感受VR時刻。

在部分消費者還在持均衡立場時，已經有一部分群體領先TikTok潮流風向，他們會在就餐時用加密貨幣付款，會利用元宇宙獎勵購買實體產品，也會投資NFT作品，並展示在自己的家裡。他們不懼怕科技，反而是對之抱有無限期待。

/行業熱力

時代的熱力加消費者的熱力，也便成為行業不容忽視的焦點。如何藉助科技實現獨特的旅途空間體驗，選擇何種型別和方式，關於這個問題，我們還需要從每個企業自身的商業動機上尋找答案。

比如，成都Pagoda君亭設計酒店收藏了享譽國際的新媒體藝術家林俊廷先生的得意之作——《鎏瑩》，當酒店的玻璃大門緩緩開啟，結合前沿AR互動技術， 五彩斑斕的金魚在大螢幕上將人們帶入獨一無二的數字感官體驗。據瞭解，這件作品跟隨著“2022城市公共藝術展”已在中國九座城市核心地段總面積超過5000㎡的巨大電子螢幕中展出……類似這樣的科藝關懷，雖不算是大的舉動，倒也是很好的創新意識與時代精神的投射

今年5月，萬豪國際集團旗下“萬豪旅享家”則與王者榮耀聯合，萬豪旅享家透過新會員註冊抽獎、與職業選手同臺競技的“萬豪旅享家專屬時刻”（Marriott Bonvoy Moments）等多種方式為會員帶來專屬禮遇。同時，旗下部分品牌酒店，也特別打造王者榮耀賽事遊戲空間、賽事觀戰間、賽事主題下午茶，以及知名遊戲主播的賽事直播等一系列單元，來回應此次合作的文化及體驗延伸。

而萬豪國際集團旗下的Moxy酒店，更進一步探索了“元宇宙”體驗的新方式。其在6月宣佈開啟亞太市場“創世開玩”品牌活動，並率先於中國大陸地區啟動。藉助3D虛擬形象與AR技術，人們可以自行打造自己的虛擬形象，並在酒店中刷碼“召喚”出自己的虛擬人物。這看起來著實戳中“新感觀主義者”的興趣點了。

從企業角度看，無論是元宇宙，抑或是其他新奇概念，都是其實現商業目的一種形式或方式，傳遞品牌理念，或促進使用者“上線”實現高頻互動，或製造營銷話題擴大傳播路徑，歸根到底都是要為其商業目的服務。

最後，借區塊鏈風險投資公司Eden Block的創始人兼管理合夥人Lior Messika的話表達我們該對科技創新所抱有的開放態度：“Web3。0象徵巨大的社會變革，極具創新力和價值力。當我意識到我們正處於技術驅動的文化革命中時，我一頭扎進了時代洪流，而不是避之不及。”