近日，一名正在哺乳期的寶媽因為趕飛機遲到2分鐘，要求航空公司再派一輛擺渡車將她送到飛機上遭到拒絕，她大聲吵鬧說：“我是個哺乳期母親，我奶都要被你們氣沒了，晚1分鐘再協調個擺渡車不行嗎？”

雖然在情感上，因為遲到2分鐘而誤機，確實難以接受，但是，在事實上，這名寶媽的吵鬧干擾了機場正常秩序，也影響了其他旅客有序登機。

在道理上，每個人都應樹立規則意識，心存敬畏，自覺遵守相關規定，即使誤機還可以改簽航班或退票，把損失降到最低。

在法律上，根據《治安管理處罰法》第二十三條規定，擾亂機場等公共場所秩序的，根據違法情節輕重，將被處警告、罰款或扣留。根據民航局公安局2018年1月修訂印發的《民航公安行政處罰裁量基準》，因堵塞安檢口、登機口等工作通道而擾亂機場秩序的，依照《治安管理處罰法》給予處罰。

我們可以拿出一千條一萬條理由去指責這名寶媽的錯誤，甚至判她違法而處罰，都不為過，但是還是被這樣一條新聞給驚到了。這麼多年了，機場在應對類似事情的處理上，仍然是如此地簡單粗暴，沒有什麼長進，讓本來不該成為新聞的事情卻鬧得沸沸揚揚，舉國皆知。

在遲到2分鐘後，那名寶媽在與航空公司交涉的地方，一直是在登機口。這就讓人生疑，難道機場只考慮為富豪或高官提供貴賓室候機，而協調與乘客之間的爭議或糾紛，連個談話的會客室都沒有嗎？如果在爭議發生後，機場方面將寶媽請到會客室，先安撫她的情緒，再給出誤機的解決方案，這樣的處理是不是更人性也更容易讓人接受呢？這樣的事還會成為全國性的新聞嗎？

然而令人不解的是，相關負責人先是一直在登機口進行解釋，後與寶媽到機場公安處調取監控檢視，確認是其遲到而誤機。解釋不通就是你寶媽的錯，再鬧就依法處理，這一波操作下來，儼然就是一副強勢派頭，生硬冰冷，看不到“服務”的半點影子。

在一項針對公司質量的調查中，比起產品質量、購買渠道、價格等因素，消費者更在意的是服務態度。人們很多時候不會因為你的產品不好而埋怨你，去吵鬧，而是因為你的態度出了問題讓人難以接受。就像誤機2分鐘的寶媽，她因為哺乳而耽誤了時間，又加上走錯登機口而最終誤機，本來情緒糟糕透頂，這時候不但沒有人理解她，撫慰她，相關負責人反而生硬地面對她的問題，這難免激化矛盾。

縱然女人是感性動物，又正值哺乳期，情緒就像汽油一樣點火就著，寶媽又不是那種故意尋釁滋事的人，她也應該清楚地知道，自己在大庭廣眾之下的吵鬧輕則影響了公共秩序，重則涉嫌違法。可以毫不客氣地說，寶媽遲到誤機而大鬧，根子在於相關負責人處理不當導致的。

當乘客出現問題或遇到困難的時候，正是考驗著機場服務質量是否過硬的時候。機場服務不應只是盯著那些高淨值乘客，又是接機，又是貴賓室，又是綠色通道，可謂是無微不至，而到了普通的寶媽，卻是連基本的安撫情緒工作都不做，只是確認責任歸屬，這就有點嫌貧愛富的味道了。

發生大鬧機場的事情後，等待寶媽的可能是相應的處罰，但是我們更希望機場和航空公司真正地提升服務質量，在細節上多下功夫，讓管理更人性化，讓服務更貼心真誠，比如及時公佈航班資訊，耐心解答旅客意見，對出現困難或問題的旅客要做好安撫情緒的工作，像寶媽提出的多預備一輛擺渡車，為遲到幾分鐘的旅客提供幫助，或者像火車站一樣為特殊需要的旅客開通綠色通道，這也並非全是無理的要求。