導語：

臨床護理工作中，患者與護士之間出現矛盾怎麼辦？做好這兩點，護患糾紛處理並不難。

案例

@xiaolian

我們科今天有個護士嵐嵐值班，門診來了一箇中年男子，她在給病人溝通時，病人因為護士一句話（患者想要量血壓，護士說你先在那等一會兒）感到很不滿意，然後這個護士給其測量血壓時，此病人又覺得這位護士態度不好。中年男子就當著護士長的面來評理，在急診大廳裡大聲吵嚷。

護士覺得委屈，病人也氣得直哆嗦。到底真的是護士態度不好，還是病人真的被怠慢，受到較差的服務了呢？雙方各執一詞。

點評：

有的患者性子急，在醫院內就診過程中受不得半點怠慢，稍不如意，動輒投訴。

上述案例，即是如此。

男子急衝衝來到門急診想要測量血壓，值班護士正在忙碌，她想著患者剛進來，運動狀態下測量出來的血壓值不準確，就想著讓患者平靜一會兒，測量出來的血壓值更為準確，於是當即就脫口而出：“你先在那兒等一會兒！”

患者是個急脾氣，他當即認準是這個護士不願意給自己服務，故而口出此語，根本不聽護士解釋，盛怒之下，還不依不饒地給護士長投訴，直讓雙方一個委屈的想哭，一個氣得渾身打哆嗦。

此情此景，護理人員如何應對？

當事護士迴避

患者此刻正在氣頭上，這個時候，當事護士就是在試圖跟患者做出解釋，患者也已經不信任她了，只會火上澆油。因此，當事護士就要退一步，暫時迴避。由科室內高年資護士或護士長出面，進行調解。案例中的中年男子已經投訴到護士長那裡了，在其找護士長理論的時候，先讓護士迴避一下，護士長就要出面進行調節。

護士長出面解決

護士長先從患者方面瞭解一下大致情況，護士長注意溝通語氣，可先對其表示抱歉，是護士做得不夠好不到位，請多多包涵。繼而安撫患者情緒，（你不是要量血壓嗎？測量血壓前要平靜一會兒測量出來的數值才準確）讓患者坐下來休息，冷靜一會兒。護士長再去找護士，問清護士情況。回頭跟患者解釋，護士也是好心，想著讓你平靜狀態下測的一個精準的血壓值，卻溝通方式他有問題，剛才我已經批評她了，要求其以後改正，平復患者激動的情緒，讓其他護士為其測量血壓，迴避矛盾，消除患者的憤怒。

出現這種情況，護理管理層面當如何作為？

案例分析 ：

護士長在護士例會上要做到每個月進行案例分析或警示教育一次。這個案例，就可以進行分析，討論事情原因，讓護理人員知道以後如何應對和處理。

授之以漁

護理管理者要教會護士應對護患矛盾的方法。 對這種情況在患者找護士長理論的時候，先讓護士迴避一下，護士長安撫患者及家屬，直到患者情緒平復為止。

安撫屬下

護士的本意也是好心，但是遇到了急脾氣的暴躁患者，就發生了摩擦和誤會。護士長事後再回頭安慰護士，做科室護士的靠山，不要不分青紅皂白責怪科室護士，讓其更加委屈。教導其在這種情況下，沒必要和患者計較誰的對與錯，那樣只會激化矛盾，於事無補。

總之，臨床遇到患者與護士發生護患矛盾，事情出來後，當事護士要注意迴避，避其鋒芒，不讓事態升級。護士長或高年資護士出面調解時，不要再糾結事情究竟是誰的對與錯，要做好雙方的安撫工作。