“愛”，好感，人類溝通之間的擬態說服力 | 模糊談判力 第十四篇
這是
桔梗
在“
談判思維
”的第
687
篇推文。
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1 引言
今天的故事，還是和
喬-吉拉德
有關。
喬-吉拉德
，是美國底特律一個普通的汽車銷售員；
他也是吉尼斯世界紀錄上，憑藉個人銷售能力，賣車賣得最多的人。（平均每天能賣出五輛汽車。）
我們在前幾篇的推文中介紹過他的故事。
喬的銷售秘訣，在於懂得如何獲得客戶的“好感”。
獲得“好感”，當然少不了恰當的溝通；
作為一個銷售冠軍，喬非常清楚，不同的客戶要採取不同的溝通方式。
可面對那麼多不同的客戶，喬是怎麼知道該說哪些恰當的話呢？
喬會非常仔細地觀察來到門店看車的客戶；
這也包括他們自己開過來的車子。
如果喬發現客戶車子的後備箱裡，放著戶外野營的裝置，他就會找機會無意中說，
啊呀，我和老婆今年一定要去野外玩玩，老是待在城裡太沒意思了……
如果喬發現客戶車子後座上，放著高爾夫球杆，他就會找機會無意中說，
真希望這個週末別下雨啊，我還要和朋友去打完那個十八洞啊……
每次當喬能找到機會說這些，神奇的事情都會發生；
客戶突然就變得對喬感興趣了，變得特別有“好感”；
當然，最後客戶下單買車的機率也大大提高了；
屢試不爽。
這些話的背後到底隱藏了什麼樣的秘密？
說服力的秘密？
2 擬態
我們依然在“
模糊談判力
”這個系列推文中，它的思維方式啟發自牛津大學的實驗心理學研究。
恰爾迪尼七字影響力的第二個字，叫做“愛”。
所謂“愛”，指的是“喜愛”，也就是一個人對另一個人的好感。
簡單地說，
一個人在我們心中的好感度越高，他/她對我們的“說服力”就會越強。
可問題是，該如何提高我們在別人心中的“好感”呢？
有一個方法叫做“擬態”。
對於“談判思維”的讀者來說，“擬態”這個詞並不陌生；
我們在“談判秒殺力”裡，描述過“擬態”的含義；
簡單來說，“擬態”就是模仿對方的樣子。
大自然裡存在著大量“擬態”的例子，當然，植物和動物在做“擬態”的時候，大都是為了生存和捕獵；
某些蘭科植物的花瓣在形狀、顏色和多絨毛方面模擬某些雌蜂的外表，可吸引雄蜂與植物自己“交尾”，而得到有利為植物授粉的結果；
蠅類和蛾類模仿蜜蜂和黃蜂，可逃避鳥類的捕食；
而我們“人”，也有“擬態”的情形。
文首故事中的喬，面對客戶時所採取的方法，就是一種“擬態”；
模仿客戶的愛好，讓自己在客戶眼裡，變得“相似”，這就是銷售冠軍的“擬態”。
這樣的擬態，可以大大增加自己在對方心中的“好感”，從而增加自己的說服力。
人，天生就喜歡和自己“相似”的夥伴。
比如，
同齡人更容易相處；
老鄉見老鄉，兩眼淚汪汪；
一奶同胞，血濃於水；
這些俗語都在表達這個道理。
但有意思的是，人們的溝通時所關注的大都不是“相同”，而是“不同”，尤其是“談判”。
你仔細回憶一下，在上一次焦灼的談判困境裡，你的眼中是不是隻有對方跟你完全對立的觀點和立場？
談判學者，
莉-湯普森
博士，在三十二場不同的真實談判場景中，統計了談判雙方的關注點；
她發現，超過50%的談判者，對於雙方之間明顯的共性或共同利益，選擇視而不見。
你能發現，談判中大多數的問題，就在於雙方只看到了“不同”；
而解決談判中大多數問題的方法，就是去找到或表達“相同”。
談判中的“擬態”，就是這樣的思路。
3有趣的實驗
2008年，英國蘭凱斯特大學和利物浦大學的心理學家，
保羅-泰勒
教授和
莎莉-湯姆斯
教授，一起做了一個有趣的研究；
這個研究的主題，叫做“語言風格擬態和談判結果的關係”。
研究的素材，來自18個真實的人質綁架談判的現場錄音。
保羅
教授統計了這些錄音中，談判專家以及綁匪對話中的“語言風格”；
比如，
用了多少個計數詞，用了多少個過去式詞語，用了多少個介詞，用了多少個否定詞，用了多少個第一人稱詞，等等。
研究統計發現，成功的人質談判對話，和失敗的案例相比，“語言風格”的相似度非常得高；
簡單地說，成功的談判專家會選擇說那些和綁匪更“相似”的語言和詞彙。
相信你能看得出，有效的談判結果，來自談判專家更高頻率的“語言風格擬態”。
（相關研究見：Linguistic Style Matching and Negotiation Outcome， Volume 1 ， Number 3 ， pages 263-281，@2008 International Association for Conflict Management and Wiley Periodicals， Inc。）
2010年，法國布列塔尼大學的心理學家，
西林-雅克布
教授，也做了一個有趣的實驗；
實驗的主題，是研究銷售人員在說服客戶購買東西時，用“語言擬態”的方法帶來的效果；
實驗的方法很簡單，當客戶對銷售員說，
你好！你能幫我挑一款MP3播放器嗎？
不選擇“擬態”方式的銷售員回答，
好的。
選擇“擬態”方式的銷售員回答，
你好！我當然可以幫您挑一款MP3播放器！
如果客戶說，
我想給我的孫女挑一款MP3播放器。
不選擇“擬態”方式的銷售員會說，
好的，她多大歲數？
選擇“擬態”方式的銷售員會說，
給您的孫女挑一款MP3播放器，好的，她多大歲數？
相信你已經看出來，“擬態語言方式”只是簡單地在重複對方的詞語，這樣會帶來不同的說服效果嗎？
會。
實驗結果告訴我們，“擬態方式”的銷售員最終成交的機率提高了18。1%，成功推薦了播放器型號的機率提高了11。7%。
（相關實驗見：Retail salespeople’s mimicry of customers： Effects on consumer，Journal of Retailing and Consumer Services @behavior，doi：10。1016/j。jretconser。2010。11。006）
還有更有趣地的研究，2011年，法國的歐洲工商管理學院，
羅德里克-斯瓦布
教授，把目光轉向了“線上交流”；
隨著移動網際網路的普及，人們更多的在線上完成溝通、交流和談判；
那麼，即使在微信、Skype這樣的工具中，“擬態語言方式”依然有效嗎？
實驗很簡單，
羅德里克
教授找了66名MBA學員，用線上聊天工具模擬了“招聘談判”的過程；
採用“擬態”方式交流的學生，會選擇在聊天時，更多的模仿對方所打出的文字或表情；
比如，
對方打了個笑臉，“擬態”的一方就馬上覆制同樣的表情做迴應；
這樣簡單的策略，會有什麼不同嗎？
有。
實驗結果告訴我們，在使用“擬態”方式的實驗組中，招聘者最後給對方的打分要明顯更高。
（相關實驗見：Early words that work： When and how virtual linguistic mimicry facilitates negotiation outcomes，Journal of Experimental Social Psychology @ doi：10。1016/j。jesp。2011。01。005）
下一次在微信聊天裡，嘗試複製對方的表情包，並用在對方身上，看看TA對你的好感是不是提高了？
4 映象神經元
其實，“擬態”產生“好感”的道理，並不難懂；
只是，我們通常都低估了它的效果。
如果你去留意，你就會發現，我們對穿著類似衣著的人更有好感，我們對名字更接近的人更有好感。
市場營銷策略裡，會刻意讓發件人的名字，與收件人的名字更加“相似”，從而提高郵件營銷的回覆率。
（比如，收件人是Robert Greer，寄件人就會叫Bob Gregar）
有經驗的銷售或採購，在談判的時候，通常都會有意尋找共同點；
我看到你朋友圈經常跑步，我也跑過半馬哦！
相信我，別覺得這樣做看上去很蹩腳，它確確實實能提高你在TA心中的好感度。
如果你明白了這個容易被忽視的心理學現象，接下來的意見就不會顯得那麼奇怪了；
比如，
對方坐著，你也坐著；
對方用什麼坐姿，你也用什麼坐姿；
對方無意地輕撫一下自己的臉頰，你也應該“無意”地輕撫一下自己；
神經科學家，
馬爾科-亞克伯尼
，在我們的大腦中發現了“映象神經元”；
映象神經元“反映”了另一個人的行為，就好像觀察者自己在行動一樣。
換句話說，當我們的行為或語言，激活了在對方看來“更像自己”的那片大腦神經元區域，我們就更容易“成為對方”。
當你“成為了對方”，“好感”自然產生了。
5 小結
值得一提的，今天內容的背後，依然有著“模糊談判論”的影子；
分類、二元、語言、極端；
“愛”，就是“好感”的本質，也是二元差異的極化；
當我們嘗試畫出一個分類，我喜歡 Vs 我不喜歡 （我們 Vs 他們 We Vs Them），人們的大腦迅速二元化；
當“好感”還沒出現之前，這個分類對我們來說就是模糊的，沒有說服力；
一旦我們在談判中撕開這個分類，去“擬態”對方，讓“好感”呈現，隨著“好感”程度越強，對方腦中的“我們是一起的”感覺就越大，說服力就越極端；
說服力的流動，再次從模糊走向極端。
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這裡是“
談判思維
”！
“模糊談判力 第十四篇” 待續
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桔梗
