要讓您的業務保持活力，最需要關注的是您的客戶。在與客戶互動的過程中，牽動了幾乎所有業務環節（這就是很多企業制定“以客戶為中心”戰略的原因）。因此，一個好的 CRM 解決方案應該提供更多、更有效的方式來幫助您與客戶展開互動。這意味著您的CRM解決方案應提供大量工具，包括工作流自動化、客戶管理、專案管理、銷售過程管理等所有其他工具，以幫助您與最終焦點（即客戶）建立更緊密的聯絡並建立牢固的聯絡。

1、CRM系統中有哪些重要的工作流程

工作流本質上描述了導致業務流程中最終目標的一系列任務或一系列漸進步驟。在 CRM 中，目標可能是完成銷售，可能是解決客戶投訴，可能是一個複雜的專案活動，也可能是內部具體的行政事務等等。換句話說，工作流清楚地定義了實現業務流程最終目標的手段和方式。

例如，在 B2B 業務中，您可以透過網站上的登錄檔單來獲得潛在客戶。潛在客戶在您的網站上查看了幾個頁面之後，將會提交自己的聯絡資訊以訪問網站的更多內容。銷售人員在得到該客戶的資訊後進行聯絡，在確定客戶意向後，潛在客戶被指派給某個銷售人員，以進一步培養，並根據潛在客戶的購買意願，進行其他步驟引導他們進一步進入銷售漏斗。一旦潛在客戶被視為“合格”，就會為其安排產品需求討論和演示。如果潛在客戶在這一過程中感到滿意，則傳送報價與合同。產品或服務按合同進行交付，並確保在約定時間內結算付款。

以上將是 B2B 業務中為尋找潛在客戶和完成銷售而執行的 CRM 工作流的典型示例。但實際上，這只是其中的一個——銷售流程。一體化的CRM系統還包括行政類審批流和專案管理流程。

過去，所有的工作序列、成果只能以表格的行列進行呈現。現在，先進的 CRM 解決方案可以將不同的工作流視覺化（比如知客CRM的銷售管道、視覺化審批流、專案管理檢視等等）。使用 CRM 工作流程工具可以部分或完全自動化流程，並且可以提高團隊效率。

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2、如何使用CRM系統的工作流管理

在客戶關係管理中，清晰地規劃整個工作流程以提供無縫的客戶服務至關重要。為此，您首先需要清楚地瞭解如何將工作流管理整合到您的CRM系統中。以下是您需要遵循的步驟。

第 1 步 - 定義工作流的目標和目標

第一步是根據客戶關係、銷售和營銷定義具體和精確的目標。比如，您希望公司的銷售流程能將平均銷售週期控制在一個月左右。有了目標，通常使您可以更好地制定實現這些目標所需的步驟，並在必要時新增和分配團隊成員。

第 2 步 – 找出手動工作流程並確定需要自動化

下一步是明確規劃手動工作流程並確定冗餘、重複、徒勞和耗時的領域，以應用自動化並加快這些任務並提高效率。比如在一個審批類流程中，您發現不需要某個人員的參與（業務環節冗餘），您就可以精簡它。又比如，潛在客戶透過銷售管道的最後一步之後，還需要手動建立訂單（合同），這個時候您也可以使用CRM系統的自動化機制來自動生成訂單記錄。

第 3 步 - 諮詢團隊成員的意見

如果您不與那些和客戶有著緊密關聯的人員交談，您將無法為您的客戶提供良好的體驗。CRM系統中的各種工作流最終將由您的團隊成員使用。因此，向他們諮詢很重要——終端使用者就他們需要幫助的領域、對他們來說具有挑戰性的領域等提供意見。這樣您就可以根據他們的喜好自定義 CRM 工作流並使他們的工作更輕鬆。

第 4 步 - 實施、測試、調整、重複

最後，在仔細考慮收集的資訊後在CRM系統中實施這些流程。諸如設計工作流節點，銷售管道的階段，專案的里程碑、自動化機制等等。實施後，不斷跟蹤和衡量進度並進行更改，直到收到最佳結果。

結論

要透過 CRM 系統來實現原本線上下執行的工作流程並實現最大效率，您需要使用正確的軟體。一體化的知客CRM為各種工作流管理提供了可靠的工具，它包括了視覺化的銷售管道、專案里程碑管理、自動化工作流等備受認可的工具，幫助企業建立“以客戶為中心”的流程運轉方式。

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