如果把軟體行業按照所服務的目標客戶群體差異而劃分為2C、2B、2G，那麼本文所分析的主要是面向B端和G端的軟體開發商（ISV），包括了開發作業系統、資料庫等基礎軟體的開發商，也包括開發ERP、CRM、OA等各領域、各行業應用軟體的開發商。

客戶服務作為軟體企業運營的其中一環，伴隨著軟體行業不同的發展階段和客戶服務數字化技術的發展，客戶服務在使命、理念、組織形態、管理方法上也在不斷髮展和變化，以便適應軟體企業的發展需要。

在中國軟體行業發展初期，軟體企業更多的是需要培育市場、教育客戶，因此軟體企業管理者的關注重心主要在於營銷端，客戶服務更類似於一個職能部門，並沒有受到過多關注，客服部只要能受理服務即可，非常被動。到了軟體行業的成熟期，軟體企業的老客戶量增大，服務人員越來越多，因此管理者開始考慮要提升效率；同時由於行業競爭加劇，管理者也開始意識到客戶服務能夠塑造口碑，建立競爭優勢，因此客服部門開始受到重視，但是這個階段客服部門的職能仍然主要是被動受理和解決客戶問題。而當前正處於軟體行業的轉型期，軟體逐漸從傳統的“賣產品”向“賣服務”的租賃模式轉型，同時即使不是公有云租賃模式，傳統軟體企業也開始意識到圍繞老客戶做持續深度經營才是企業長久發展之道，因此客戶服務一躍成為決定軟體企業發展命脈的核心部分，受到了前所未有的重視。那麼在這樣一個轉型期，軟體行業的客戶服務又呈現出哪些發展趨勢呢？幫我吧解決方案中心基於過去10餘年服務於軟體行業客戶服務領域的經驗，並結合諸多行業頭部ISV的服務變革成功實踐，總結了如下五大趨勢，希望能給軟體行業的服務管理者以啟發：

趨勢一：營銷服務一體化

在軟體行業的發展初期和成熟期，營銷就是營銷，服務就是服務，兩者有很清晰的界限。而在轉型期，行業競爭廝殺慘烈，隨著細分市場逐漸飽和，軟體行業從賣方市場進入買方市場，客戶掌握了供需關係的主動權；同時由於2015年前後，資本大舉進入企業服務市場，“不差錢”的資本驅動型創業公司推高了行業整體的獲客成本，以SEM（競價）為例，成本在幾年內成倍增長，獲客成本讓軟體企業不堪重負。到了2020年，“私域流量”這個詞開始頻頻出現在各行業的營銷術語中，具體到軟體行業內，軟體企業的管理者也意識到與其在新客戶獲取上與友商廝殺內卷，還不如將自己多年積累起來的老客戶經營起來，充分深挖老客戶的價值，投入產出比要遠高於新客戶開發。

而要經營老客戶，首要的是提升客戶滿意度和忠誠度，試想如果客戶對供應商的產品和服務不認可，那這樣的老客戶又怎麼會不斷貢獻價值呢？而提升產品體驗和服務體驗是提升客戶滿意度的兩大核心部分。

此外，在提升了客戶滿意度的同時，軟體企業還需要不斷和客戶產生互動，因為有互動才會有連線，有連線才會產生信任，就好比兩個普通朋友一樣，如果大家長期不聯絡，也不會產生很深的友誼，只有互相走動才能加深彼此的關係。而軟體銷售出去並且實施交付完成之後，銷售和實施人員通常不會非常緊密的聯絡客戶，而只有客服才是長期和客戶打交道的崗位，所以很多時候我們會發現客戶最信任的是我們的一線服務人員，服務人員也是最容易以自己的敬業態度和服務意識感動客戶的人。

基於以上兩個原因，軟體企業的管理者開始意識到客戶服務才是連結企業和客戶的最強紐帶，只有這個紐帶足夠強勁，基於老客戶經營的整體戰略才有可能順利展開。因此，服務成為了營銷的基礎，甚至好的服務才是最強的營銷手段，兩者密不可分。

不僅僅在軟體行業，甚至在很多2C的行業，這個趨勢更加明顯。以家電行業的一些頭部廠商為例，他們為了做私域流量經營，通常會開發使用者端的App或小程式，將私域流量都匯入進來，同時在App和小程式上服務的功能佔據了很大的比重，因為他們很早就意識到售後服務才是老客戶的硬需求，透過硬需求吸引流量，再將流量匯入到營銷端。此所謂“引C端之水澆灌B端之萬物”。

趨勢二：客戶成功化

透過前面“營銷服務一體化”的分析，軟體企業認識到了老客戶經營的重要性，因此紛紛要透過管理和數字化方法提升客戶服務質量，提升客戶滿意度。但是提升客戶滿意度絕對不是終極目的，而是實現終極目的的手段，那麼終極目的是什麼呢？是營銷，是從老客戶身上不斷挖掘價值。可深挖價值包括：運維服務費、SaaS續費、增購模組、增購座席、購買新產品、介紹新客戶、案例包裝、客戶參觀、市場活動站臺等等。

在充分認識到老客戶的重要性之後，很多軟體企業索性就成立客戶成功部，專注於服務好老客戶和深挖價值。狹義的客戶成功部主要是商務職能，主要負責老客戶的續費和增購；而廣義的客戶成功部則乾脆將實施、客服、商務三種職能融為一體，賦予客戶成功總監更大的權力。客戶成功從來就不僅僅是單獨一個部門的事，在廣義的客戶成功組織模式下，客戶成功總監可以最大限度地統籌資源將客戶實施交付好、售後服務好，並且更容易協調好實施顧問、客服、客戶成功專員之間的協同關係，共同服務好客戶，並順利實現續費、增購等深度經營。因此在軟體行業，客戶服務已經不僅僅指售後運維服務，而是更廣義的客戶成功。

趨勢三：數字工具一體化

前面兩個趨勢主要是部門定位和組織形態上分析的，那麼數字工具一體化則主要是從技術和工具層面來分析。

我們知道“工欲善其事，必先利其器”。在很多行業發展的初期，市場空間足夠大，市場培育成熟後，產品供不應求，因此企業更多的是重視如何提升生產效率，因此ERP迎來了發展黃金期。在行業發展的成熟期，市場競爭激烈，管理者在營銷端殺得天昏地暗，因此營銷自動化工具、CRM等迎來了發展機遇，BAT本質上解決的也是企業的營銷需求。而到了行業的轉型期，客戶服務受到前所未有的重視，因此要提升客戶服務的效率和管理水平，管理者開始重視客戶服務數字化工具。

而隨著技術的發展，客戶服務數字化工具即客服系統也經歷了三個發展階段。在1。0時代，客服工具就是固定電話，僅僅能與客戶維持互動而已，沒有流程、沒有資料，非常粗放；在2。0時代，即PC網際網路時代，開始有了專業的呼叫中心繫統、線上客服系統、遠端協助系統、工單系統等專業系統，客戶服務從線下搬到了線上，實現了初步的資訊化，服務管理水平大幅提升；但是缺點是各個系統互相割裂，無法形成閉環，同時服務資料也是割裂的，客服總監最頭疼的是如何做整合性的統計報表。而到了移動網際網路時代，微信、App、小程式等更加便捷，同時雲計算技術逐漸成熟，因此客服系統便進入了以“一體化”為特點的3。0時代，幫我吧便是典型的3。0時代的客服系統。所謂一體化體現在：服務入口的一體化接入，服務工具的一體化整合，服務資料的一體化統計。

服務入口的一體化接入是指將客戶尋求服務的電話、網站、微信公眾號、小程式、企業微信、釘釘、App、郵件等統一接入到一個客服受理平臺，無論客戶從哪個入口尋求服務，都能夠透過一個客服系統受理，不用改變客戶原有的習慣，客服也不用登入多套系統進行響應，非常方便。

服務工具的一體化整合與服務入口的一體化接入相對應，即客服只需要一個賬號登入一個系統，即可通電話、即時聊天、傳檔案、遠端協助、派發工單等，同時還能把CRM的客戶資訊、產品資訊、訂單資訊整合進來，也可以把知識庫、歷史服務記錄等同步展示，讓客服透過一個平臺即可完成所有工作。這也意味著透過一個系統即可形成從一個問題的受理到流轉和解決的全流程服務閉環，可以對服務全過程進行監控和管理，提升服務質量。

服務資料的一體化統計是指由於服務工具實現了整合，服務資料再也不會分散在孤立的各個系統之內，而是統一由客服系統自動、全量採集，並根據客服績效考核指標、整體服務監控等管理需求自動生成報表。

數字工具的一體化大大提升了服務效率和服務管理水平，有力支撐了客戶服務的營銷服務一體化和客戶成功化發展。

趨勢四：智慧化

智慧化是伴隨著軟體企業運營成本尤其是人力成本的上升，以及AI技術在客戶服務領域的逐漸成熟而呈現出來的明顯趨勢。軟體行業由於是“重服務”的行業，因此服務的人力成本逐漸上升，管理者開始探索是否能夠藉助AI技術在不降低服務質量的前提下代替部分人工職能，降低人工成本，將人工客服解放出來更多投入到直接創造價值的客戶成功等環節。基於幫我吧與很多軟體行業頭部ISV的實踐和探索，我們認為部分AI的技術是可以給軟體企業帶來降本增效的效果的。

首先說客服機器人。文字機器人是能很快落地並起到很好作用的，因為文字機器人的互動內容更加豐富，可以是文字、圖片、文件、影片、連結等，軟體的很多圖文教程可以直接推送給客戶，對於一些基礎和簡單的軟體使用性問題，客戶是可以自己解決的，尤其有的客戶尋求服務的是資訊中心有一定基礎的IT人員，效果會更加顯著。而對於語音機器人，由於軟體的很多問題比較複雜，單純透過語音很難解決，無法圖文並茂，因此要靠語音機器人來解決問題，目前來看還不成熟，也缺乏成熟的行業成功經驗。但是已經有頭部ISV開始使用語音機器人來受理服務，但只負責聽明白客戶所描述的問題，然後語音機器人將問題採集下來並自動建立工單流轉給人工客服，再由人工服務回電客戶，這麼做的好處是可以將客戶的問題快速受理進來，避免客戶一直排隊等待，提升了服務的響應速度。

另外說說座席助手。座席助手是指當客戶與人工客服進行互動時，系統會自動聽明白客戶所諮詢的問題，然後自動將答案呈現在彈屏上供客服參考。如果客戶是線上諮詢而來，客服還可以一鍵引用助手推送的答案，直接回復客戶，不用再長篇累牘地敲字，大大減輕了客服的負擔。同時座席助手推送的答案足夠標準和專業，也提升了服務的標準化和客戶滿意度。因此座席助手是軟體企業可以考慮引入的AI應用。

再說說智慧路由和智慧工單。所謂智慧路由就是當客戶需求服務時，自動識別客戶的身份和各種屬性，然後根據既定規則自動將客戶分配給最合適的技能組和座席，實現比如VIP客戶和普通的差異化服務，也避免因客服和服務內容的不匹配而造成資源浪費。智慧工單則也是根據客戶屬性、服務產品、流程節點等條件的不同，按照既定規則和演算法自動將工單流轉給對應的部門和人員，實現自動化派單，提高效率。智慧路由和智慧工單在服務人員比較多、服務流程比較長的軟體企業內已經有大量應用。

趨勢五：線上化

所謂線上化是指以前很多軟體企業主要提供電話這種服務方式，而越來越多的軟體企業開始搭建起網站、微信公眾號、企業微信等線上服務通道，甚至很多ISV直接將服務入口整合到自己的軟體介面上，方便客戶一鍵發起服務。這個趨勢主要是基於管理者以下幾點考慮：

為了把客戶引流和蓄積到公眾號、企業微信、App等私域流量池。因為如果客戶只是撥打電話，那麼服務結束之後，客戶就走了，很難再主動觸達客戶；而如果讓客戶先掃碼關注了公眾號再尋求服務，那麼服務結束之後，客戶仍然停留在公眾號內，這就為後面再做營銷推送而奠定了基礎。而告知客戶如果尋求服務則建議關注公眾號，客戶一般都不會排斥，因為前面我們分析過售後服務是客戶的硬需求，況且在公眾號內，客戶往往還能7*24尋求機器人服務，也可以檢視工單處理進度和做滿意度評價。

線上比電話服務效率更高。這個很容易理解，一個客服只能同時接聽一通電話，但是可以同時和10個客戶進行線上聊天。透過線上客服，避免了客戶一直排隊，因為當客戶著急尋求服務時，受理響應的速度非常重要，我們經常聽到的客戶投訴是：電話一直打不進去，找不到人。也避免了一個客服為解決一個客戶的問題而一直佔著線，提高了客服每天解決問題的數量，提升了人效。而透過幫我吧的線上客服模組，客服還可以一鍵發起遠端協助，甚至還可以同時遠端多個客戶的桌面，大大提升瞭解決問題的效率。

基於以上原因，越來越多的ISV開始重視線上客服的建設。

結語：

時代在變，軟體行業也在不斷髮展，我們不能始終用過去的思維來做現在的事，客戶服務的組織、管理模式、數字化工具也要跟著轉變，才能支撐企業的業務模式成功轉型。幫我吧上線十餘年以來，始終專注於幫助企業做好客戶服務數字化轉型這一件事，希望透過我們的研究能給軟體行業的客戶服務帶來一些新思維、新方法、新技術，與行業共同進步。（金萬維幫我吧事業部總經理 劉玉鋒）