養老護理員在與一些老人相處的過程中，難免會產生各種各樣的矛盾，該如何妥善處理呢？本文分享一些案例和處理方案。

案例

1. 挑撥家屬與養老院關係的老人

喬阿姨兩個月前被女兒送進養老院，她和護理員王姐、同室老人相處還不錯。可每當女兒來看望，喬阿姨不是和女兒哭訴王姐煩她小便、不給她喝水、不給她吃零食，就是哭訴被其他老人欺負、院裡不管等等。

面對喬阿姨女兒激動的質問，院方和護理員王姐常常要找很多證人以示清白。

2. 要求完美，喜歡“找茬”的老人

護理員劉姐服務的96歲的王阿姨是一位特喜歡“找茬”的老人。

新年時，劉姐準備將王阿姨的衣物拿到洗衣房機洗，她說什麼也不同意，堅持讓劉姐手洗。

隨後，王阿姨發現劉姐帶著橡膠手套清洗，大發雷霆，要求劉姐在她面前重新清洗。

還有一次，劉姐因故需要提前兩小時下班，由下一班護理員提前接替，這也讓王阿姨不滿，竟然說，“走吧，走吧，出門讓車撞死，不得好死。”不知這是糊塗話還是明白話，因為這事兒，劉姐委屈得直抹眼淚。

3. 脾氣倔強、性格固執的老人

何阿姨患有糖尿病。有一天，她想念兒子，要求護理員給兒子打電話。可當時正值打飯時間，護理員說，“我先給老人們開晚飯，回來立即打。”這讓何阿姨極為不悅，拒絕用餐，5點鐘就躺到床上休息，再為她打電話已經晚矣。

但就在晚餐前，護士為何阿姨注射了姨島素，如不及時用餐，何阿姨很可能因低血糖休克。意識到這點，服務人員一個挨一個進房間賠禮道歉，但何阿姨始終不予理睬。

解決方案

1. 提高認識，掌握多種服務技巧

對於養老院或者居家養老組織而言，除非老人觸犯以下原則：

危害養老院消防等公共安全；

長期私佔公共資源，對他人生活造成嚴重影響；

私下行賄受賄，對養老院廉政建設造成惡劣影響；

發生人身傷害或觸犯相關法律法規……

否則，老人身上所發生的一切，都是應該被理解和被包容的。護理員從正式為老人提供服務的第一天起，就應該意識到這一點。

而面對“難纏”的老人，其實有很多方式方法：

（1）打好關係基礎

平時和老人建立親密關係，老人會給熟悉或喜歡的人“面子”，事情就較容易解決。

（2）尋找“權威資料”

要扭轉老人某些偏激或存有偏見的觀點，就必須找到比老人觀點更具權威的資訊來源，如社會的核心價值觀，被社會所熟知的個案，專家的意見等等，讓這些資料成為溝透過程中的重要論據。

（3）增加業餘活動

在護理員做好服務的同時，應多鼓勵老人參加各種活動，老人的業餘時間過得很充實，自然就無暇“搬弄是非”了。

2. 透過多渠道合作，重新贏得老人認可

個別老人對護理員反感甚至有意刁難等情況，是養老院經常遇到的問題，這常常是多種原因相作用的結果。可以從以下幾個方面著手，學會解決之道，重新贏得老人的信任。

（1）反思自身行為

如果老人突然變得“難纏”，護理員應先反思自己的行為：老人平時很合作，唯獨這次有意刁難，是不是因為自己工作沒做到位，還是工作方法不對、工作態度不好，才引起老人的反感？

（2）讓第三方出面

當老人百般“刁難”時，可以請護理組長或老人願意親近的護理員，做老人的思想工作，從側面瞭解老人牴觸或刁難的原因。此時護理員要站在老人的角度考慮老人為何這麼做，才能對症下藥。

（3）取得家屬的信任與支援

如前文案例1中提到的喬阿姨，可以請其子女暗中觀察、抽查來訪、檢視監控錄影等，從而瞭解真實情況。

剛入住的老人常會出現類似喬阿姨的情況，究其緣由，大都是老人害怕被子女遺棄，想得到子女的加倍重視，對養老院未來的生活充滿不安。養老院應讓家屬和老人多溝通，透過多方努力幫助老人消除恐懼。

3. 讓理解成為彼此溝通的橋樑

生活在養老院的老人，有著與普通人一樣的情感，甚至更加細膩而脆弱。有時，他們想得到更多的“關注”，有時是因為心靈上的“孤獨”。

（1）護理員要深入老人的世界

這樣才能真切感受他們的內心，才能理解他們的“挑剔”、“刻薄”甚至“難纏”，是那麼的“脆弱”與“無奈”。

老人原本就年老多病，除了絕食等做法之外，他們還有什麼更好的方法表示“抗議”，讓大家足夠重視呢？這是年輕人很難體會到的。

（2）養老院的管理者應理解護理員的心酸

護理員常常是委屈的承受者，遭到惡意的言語攻擊、侮辱等雖然是個別情況，但對護理員的傷害是不容忽視的。

在確認護理員本質上並無過錯或無大錯的基礎上，應與護理員緊緊站在一起，對個別老人惡意言行給護理員造成的精神傷害表示感同深受。

讓護理員瞭解，雖然要因為老人的怒火不斷認錯，但對管理者而言，她/他仍是一名優秀的護理員。

4. 讓“正確”與“錯誤”失去原本的意義

在很多“難纏”老人心中，自己的所作所為一定是正確的。

一般來說，護理員

要想幫老人疏導情緒，只有先把錯誤往自己身上攬，甚至要學著“理解、支援”老人的觀點

。

畢竟，先穩住老人情緒，才有繼續交流溝通的可能。

而在危急情況下，日常思維中的“正確”與“錯誤”根本沒有意義，保護老人才是最重要的。在賠了無數個不是後，雖然老人還是會表現出不悅，但其內心有一種獲得心理強勢的滿足感。

如何讓老人從“死衚衕”裡走出來，比較可行的方法是給老人提供多種選擇。

如前文案例3中的那位拒絕吃飯的何阿姨，讓她吃“情緒爆發誘因”的晚餐已經是不可能的。

首先要讓護理員把飯拿出去，把“情緒干擾源”清理出場；

然後由第三方幫老人給兒子打電話，經過與兒子通話，老人氣憤的情緒會稍加緩和；

再問老人要不要換點別的食物，並幫她重新準備好。

隨著時間的推移，老人的堅持也將會逐漸“軟化”。

如果您也曾遇到上文這樣的事件，也曾得到妥善處理，歡迎留言分享經驗。

本文資料參考：愛普雷德智慧養老，縱橫房地產，搜狐新聞

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