1。

你是否碰到過這樣的情況

一位大客戶的第一筆訂單經過生產和銷售各個環節的艱苦努力總算交貨了，但是某個小小的環節未能把握好，這位客戶從此一去不復返。

客服電話總也打不進去，等了一次又一次，最後只得放棄；而客服人員成天接電話，連上洗手間都沒時間，還成天被投訴態度不好。

客服人員和銷售人員兩頭為難：滿足了顧客的要求公司不幹，不滿足顧客的要求就更麻煩。所以銷售人員乾脆躲著顧客不見，客服人員遇到為難的電話儘快收線掛機。

顧客調查反映公司員工態度很好，可就是不解決問題，光態度好有什麼用啊？

類似的對話，類似的場景，只要你有機會接觸那些以服務為主體的企業，比如中國電信、中國移動、招商銀行、中國銀行、海南航空、中國國際航空，或者海爾、聯想、華為、IBM、戴爾、惠普，或者雀巢、光明、寶潔，無一例外都會出現。

無論你是顧客，還是企業的一線服務人員，在面對顧客的工作中所遇到的那些點滴小事，在這裡都有一個高度的、準確的、概括的詞彙，一個商業社會無法迴避的、全新的詞彙，那就是：

關鍵時刻

。

2。

什麼叫“關鍵時刻”？

在卡爾森所寫的《關鍵時刻MOT》一書中，他是這樣描述的：“去年一年中，北歐航空公司總共運載1000萬名乘客，平均每人接觸5名員工，每次15秒鐘。也就是說，這1000萬名乘客每人每年都對北歐航空公司‘產生’5次印象，全年總計5000萬次。這5000萬次的‘關鍵時刻’決定了公司未來的成敗。”

一線員工，才是眾多15秒關鍵時刻中的關鍵人物。

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要真正做到以顧客為導向，公司必須徹底改變一線員工的角色。不僅僅是銷售人員在接觸顧客時，還有市場人員在接觸媒體時，售後服務人員在接觸顧客時，每一個時刻，當與人發生接觸的時候，都是企業的“關鍵時刻”。

牛頓透過做實驗得到的結論可以啟發後來的科學家，但是後來的科學家並不一定要重複牛頓的實驗。卡爾森在20世紀80年代提出“以顧客滿意為企業經營的第一目標”的代表性口號就是：

“關鍵時刻”

。

當時這個口號還略顯陌生，然而到了21世紀的今天，經過了太多洗禮的企業，那些接觸顧客的企業員工、中層領導，那些董事會的成員、總經理、CEO們，再聽到“關鍵時刻”這四個字組合成的片語時，就不會陌生了。也許由此你可能認為，現在的企業非常重視顧客服務，非常重視顧客的感受了。我們要求服務人員以顧客為上帝，以顧客的需求為第一需求，我們已經做得很好了。

然而，我們經常會聽到這樣一些觀點：

中國的消費者有他們特殊的情況，你給予他們再好的服務，他們也會被低價格的同類競爭產品所吸引；

中國的消費者沒有忠誠意識；

中國的消費者不成熟。

所有這些說辭，都暗示著一個結論，即使強化一線的顧客服務，仍然無法提高企業的經營業績，而問題恰恰出在中國的消費者身上。

於是，中國所有大眾型別的企業，如銀行、電信、郵政、交通運輸等，都存在著大量的投訴、顧客的不滿，也因此，我們才會有各種各樣的標兵。但是，我們僅僅有一兩個這樣的典型。

而在《關鍵時刻MOT》中，卡爾森向我們展示了全面地、系統地提高2萬名員工的服務水平的流程和步驟，以及一些價值高昂的企業內部管理方法。

3。

卡爾森的“關鍵時刻”

20世紀80年代，歐洲航空市場競爭異常激烈，要在眾多強手中脫穎而出並非易事。卡爾森沒有采用他曾經熟悉的價格競爭手段，沒有采用削減成本的手段，他認為問題的實質其實很簡單，那就是服務行業的競爭就是服務，顧客滿意才是最關鍵的核心。

當時，擁有數萬名員工的北歐航空公司常見的現象是，所有的人都顯得異常忙亂，管理人員有抓不完的檢查、監督與控制，忙於各種會議、報表和報告。“正是這樣，我們忽略了顧客的感受，”卡爾森問道，“誰留意了顧客的真正需要？”請讀者捫心自問一下，這些現象在中國服務領域的企業中是否並不陌生呢？

顧客匆忙趕到機場，發現沒有帶機票，回酒店取機票一定會錯過航班，將這個困境告訴更換登機牌的服務人員，你認為他會如何處理？當你思考的時候，不能忽略一個前提條件，儘量不違反航空公司嚴格的制度，儘量讓顧客理解並且滿意，如果你是服務人員，你會怎麼做？

《關鍵時刻MOT》揭示了這位38歲走馬上任的CEO如何為自己的一線員工可以完美地處理這樣的小事而自豪，這樣的小事被卡爾森歸類為“關鍵時刻”。也正因為如此，僅僅一年的時間，北歐航空公司就扭虧為盈，從虧損2000萬美元到獲利8000萬美元。兩年後，北歐航空公司被評為“歐洲最準時的航空公司”。

在美國、英國、法國等許多國家的航空公司集體虧損、業績一致下滑的同時期內，北歐航空公司取得的這個業績是具備強烈的反差的。

卡爾森透過“關鍵時刻”的概念來演繹執行層面的分解，有了分解的具體的動作，就有了讓多數人快速掌握的方法。因此，並不一定要群情激昂，也可以實現每個人都做好事，而且基本上在工作時間都做好事。這也許是人類文明發展的不同階段達到目的的不同方法論吧。

《關鍵時刻MOT》不僅是方法論，而且是從概念到實踐，並從實踐重新提煉、濃縮為新的概念。從公司的基層到中層再到高層，把握關鍵時刻、迎接關鍵時刻，

讓關鍵時刻成為企業核心競爭力的關鍵元素，才能在激烈的競爭中脫穎而出

。

（注：以上內容摘自

《關鍵時刻MOT》）

當今世界，全球化競爭日益加劇

，中國的企業，都面臨著經濟高速增長帶來的廣闊的增長機會，但也都面臨著幾乎相同的巨大挑戰，中國企業如何把握關鍵時刻？

詹·卡爾森在本書中，不但向人們傳遞了諸多企業經營的要方，還傳遞了“作為一個企業領導者，建立使企業員工人人都能充分施展聰明才智的環境和平臺，才是企業健康發展的根本內涵”的思想

，助力中國企業提高商業水平，更清醒、更沉著地明白營銷的本質、企業的本源。