相信很多商家都有店鋪被打過差評的經歷，也有不少人過來諮詢過關於大眾點評差評該怎麼刪除的問題。但是很遺憾，商家是沒有許可權刪除顧客的差評的，要想能夠刪掉差評，除了是和顧客溝通讓他自己刪除，另一種就是可以明確判定這條評論屬於惡意差評，透過和平臺溝通走申訴流程刪除。

要知道評論體系的客觀公正性，是大眾點評賴以生存和發展的根基。因此，在這個環節上，平臺卡得很死。當出現差評時，除了與顧客和平臺積極溝通處理以外，商家不要試圖有什麼投機取巧的行為，找人花錢去刪差評這種行為更是不可取，其結果要麼是花錢沒辦成事耽誤時間，要麼就是找的人採取了某些激進的手法，導致顧客和商家的矛盾更加激化，最穩妥的還是聯絡平臺或者顧客刪除。

一、聯絡平臺刪除

一般來說99%的惡意差評在商家發現前平臺就已經處理了，為了維護評價的真實性，每一條評價要想在平臺上展示，都需要透過龐大的系統演算法檢測，針對某些漏網之魚，平臺也開通了專門的投訴渠道，商家提交申訴後，就會有專人處理，其中平臺可以處理刪除的差評型別主要包括以下三種：

1、離職員工差評

員工離職，是個很常見的事情。不過有些員工並不是單單離職就算了，還會回過頭來報復店鋪，發生這種情況，很大部分原因是員工和店鋪存在沒有完全和解的矛盾，一般要麼是非正常原因辭退，要麼就是離職的時候錢沒給夠。如果沒有牽扯到利益衝突，很少有人會無故去給店鋪刷差評進行惡意報復。

針對這種離職員工惡意差評，想要進行刪除，關鍵是要提供能夠證明該條差評和離職員工有直接關聯的電話錄音、簡訊、微信、監控錄影等截圖和影片。

​2、競爭對手差評

雖然說商業競爭要求平等、公正，但是是實際的經營過程中，難免會遇到一些不道德的人，給自己眼紅的店鋪寫惡意差評，這不僅會對被打差評店鋪的經營狀況造成很大的打擊，同時也是一種平臺不願意看到的擾亂市場秩序的行為。

所以一旦平臺核實該條差評屬於競爭對手惡意差評的情況，將會嚴肅處理。商家要做的就是儘可能地提供，能夠佐證核查這是來自競爭對手差評的相關材料。

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3、差評勒索

專業的差評勒索團隊完全是靠惡意差評謀生的，他們在釋出了一條差評之後，會頻繁在差評下方留言互動，導致差評持續更新置頂，當商家多次溝通協商無果之後，惡意差評者便會用差評進行威脅敲詐。因為差評會直接影響店鋪的星級與店鋪的收益關係極大，所以有些商家會選擇花錢息事寧人，但一味的縱容勢必會助長他們的氣焰，導致成為一個無底洞，商家的利益得不到保障。

如果是遇到了這種惡意差評，商家完全可以藉助平臺的幫助，在和惡意差評者溝通的過程中，收集對自己有利的電話錄音、簡訊、微信、監控錄影等截圖或者影片然後進行投訴。

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需要特別注意的是，每條差評只有一次投訴機會！所以在投訴之前一定要準備好充分的資訊材料，不然平臺無法根據少量的材料，支援自己的訴求。

二、聯絡顧客刪除

差評是顧客表達不滿的一種方式，由於個體之間存在差異，在實際的體驗感受上也會有些不同，所以平臺很難對評價的真實性做出判斷，如果顧客評價沒有明顯的違規行為，平臺一般不會支援商家對於該條評論與事實不符的申訴處理。所以更好的方式是聯絡顧客進行刪除。而這一步的關鍵是鎖定目標顧客，找到顧客的聯絡方式。

大眾點評差評怎麼找到客戶聯絡方式

1、非匿名評價

非匿名評價如果能夠透過ID名稱確認顧客的資訊自然是最好的，但是有些品類比如家政服務，顧客在下單後後臺並不顯示ID名稱，這種自然並不利於後期對差評顧客的回訪溝通，所以最好的方式是提前做好準備，建立完善的顧客服務體系，在為每位顧客服務前，將ID名稱收集納入店鋪顧客資訊庫，進行常態化管理，這樣一旦有差評也能迅速鎖定來源，這也是很多客流量較大的店鋪比較常用的方式。

2、匿名評價

匿名評價是很難處理的一種，由於平臺把客戶隱私保護的很好，商家後臺根本沒法看到是誰在差評，要想找到差評顧客，只能儘可能的從差評描述的細節中尋找蛛絲馬跡，找到與之相匹配的顧客。如果含有明確指向性的資訊太少，也只能不得不放棄了。對於這類細節較少的差評，我們沒必要一定要找到顧客本人，儘量減少差評對店鋪帶來的影響才是當務之急，其中對於已顯示差評的針對性回覆更是必不可少。

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除了確實是惡意差評的情況，當遇到真實顧客因為是對店鋪服務不滿意而進行差評的時候，還是建議商家能夠對差評中提到的問題積極進行自省自糾，從差評中吸取經驗和教訓，不斷改進經營和服務水平，帶給顧客更好的體驗，這樣才能真正有效避免差評的再次發生。