作為倫敦中心海德公園文華東方五星級酒店（Mandarin Oriental Hyde Park ）的禮賓部主管，尼格爾·鮑溫（Nigel Bowen）習慣於每天處理那些讓人意想不到的要求。而且看起來，你越有錢，你的要求就越離奇。酒店的客房價格從600英鎊一晚到幾千英鎊一晚不等。
“有一次，客人給了我一個空的小香水瓶，上面沒有任何記號，我被要求找到一摸一樣的。”鮑溫告訴記者，“一位客人想要給他的妻子一個驚喜。他們在中東買過一瓶香水，但是他不記得是在吉達港、多哈或是迪拜買的了，他非常絕望。由於我們無法追蹤到原來購買的地方，所以，我們找到了一個在法國的專業調香師去聞這個瓶子，然後確認香水基調並重新創造香水。”
重新制作香水花費了1個月的時間，好在這對夫婦是酒店的常客。在下一次入住酒店的時候，夫人就很開心地把香水帶走了。鮑溫沒有透露出定製香水的成本，但是很明顯，他不需要為他的禮賓服務買單，而且他不會要求客人給小費。
鮑溫已經在酒店工作了17年，和其他一起工作的將近400個同事，出現在Channel 4新紀錄片《A Very British Hotel》中。他服務過的客人包括演員摩根·弗里曼（Morgan Freeman），雖然他拒絕透露名人是否和那些富人一樣有比較奇妙的要求。他遇到最特別的請求包括想要把大象列入結婚儀式的新娘（由於只有小動物才被允許在城市裡才被拒絕了），以及把一個女商人落在波士頓房間的母乳運到她在倫敦的房間中。
在第一集紀錄片中，鮑溫的團隊為了一位公主塗黑了一晚7000英鎊套房的窗戶。這位公主準備住一個月，他們一共搬運了一個貨車200件的行李。這並不一定像是聽起來那麼有利可圖，因為那些最引人注目的客人並不需要在離開的時候用信用卡買單，王室成員更是幾個月不需要支付他們的賬單。在這次入住之後，公主有九個月沒有支付房費。
這個請求在什麼程度會變得有點過分？這似乎會和你的要求有關。
舉個例子來說，如果一位客人要求把房間鋪滿防水塑膠布，我們會照做嗎？“如果客人們真的那麼想要，而且不差錢，是的我們會的，”博溫說道，“我們的職責就是幫助人們實現夢想，讓不可能成為可能。如果你的許可權足夠高——不管你是出生於富貴人家，還是通過後天努力得來的——你的要求完全能夠在一家高階酒店裡得到滿足。”不過，他還是坦白道，他無法滿足那些不合法或者不道德的要求。
例如，他會和組織性派對劃清界限。“會有各種各樣的特殊要求，但是我認為人們都非常謹慎，我之前沒有被要求過這樣的事情。”鮑溫說道。
“但是最重要的事情就是要記得作為禮賓部的一員，沒有什麼是太特別或是困難的。這一切都只是需要幾個電話，知道該聯絡誰，縮小你實現事情的範圍。我們喜歡挑戰：他們讓我們時刻保持警覺。”
只有一次，鮑溫沒有完成客人的請求：2010年，冰島的埃亞菲亞德拉火山（Eyjafjallajkull volcano）噴發，由此產生的灰雲對全球航空運輸所造成了破壞，20個國家關閉了商業航空航線的領空。一千萬名航空乘客受到了影響，其中有一些是他的客人。
“我有兩個星期沒有休息，試圖讓客人們順利回家。”鮑溫說道，“我們利用每一個資源，讓客人們從A到B。對於那些歐洲的客人，我們購買了船票、租用了汽車司機，用租車和出船的形式透過英吉利海峽。但是缺乏跨大西洋的航班意味著來自美國的客人被困於酒店。”
為了學習如何處理來自五湖四海的客人，鮑溫團隊每週完成6次官方培訓課程，學習如何處理投訴和文化敏感性。他會謹慎地整理忠實客戶的資訊，從他們是否喝酒到喜歡多少程度的牛排，定製他們的服務。
“你要把自己放在客戶的位置上，並且推斷什麼會使他們快樂。”他說道，“如果你熱愛它，這並不是一件艱苦的工作。”
* 本文來源於《介面新聞》